Elisa blogi

Kui kolleegiks on robot ehk kuidas tehnoloogia areng mõjutab meie tööd

Tehisintellekti areng ja tehnoloogia uued lahendused mängivad inimeste töös iga päevaga aina suuremat rolli. Kuidas uute tehnoloogiate kasutamine töö tegemist mõjutab, räägivad oma kogemuse põhjal Elisa kliendiinfoteenindajad Britt Kauts ja Liisa Pruler.

Klienditeenindus kui valdkond on tulevikus suures muutumises. Mitmed ettevõtted on just eelkõige selles valdkonnas kas katsetamas või juba kasutusele võtnud tehisintellekti, mis võimaldab teatud tegevusi automatiseerides inimeste tööd lihtsustada ja efektiivistada. Omakorda toob see kaasa ülesannete muutumise ja vajaduse uue olukorraga kohaneda.

Rutiinsemad tööd jäävad vestlusrobotile

Britt Kauts ja Liisa Pruler on ligikaudu aasta aega töötanud üheskoos kolleeg Annikaga. Levinud Eesti naisenime taga on aga tiimiliikmeks tegelikult tehiskaaslane – vestlusrobot, kes on ettevõttes olnud kasutusel umbkaudu aasta ja õpib järk-järgult klienditeenindajate kõrval inimeste küsimustele vastama. Täna suudab nende nutikolleeg tuvastada juba 30 protsendile päringutest ning kaasa rääkida paarikümnel täiesti erineval teemal.

Inimestest meeskonnaliikmete töökorraldust on see muutnud eelkõige seetõttu, et tihtipeale korduvad ja kiireloomulised küsimused saavadki vastuse veebi-chat’is vestlusrobotilt. “Kliendid saavad paljudele oma küsimustele vajamineva info tunduvalt kiiremini, kui neile vastab robot. Näiteks kui inimene soovib teada, kust leida eelmise kuu arve või milline on tema PUK-kood, siis ei pea ta kirjutama selleks kirja või helistama, vaid saab vastuse Annikalt paari sekundiga.

Inimteenindajal võtaks vastamine tunduvalt rohkem aega. Samal ajal kui inimene jõuab vastata ühele kirjale, ja võib olla ka veel teha ühe kõne küsimuse täpsustamiseks, on robot suutnud teenindada ära kasvõi sadu päringuid. Põhjus on lihtne – siin lihtsalt mängivad rolli inimvõimete piirid,” selgitab Britt Kauts. Liisa Pruler lisab, et klienditeenindaja tuleb appi siis, kui küsimus on keerukam, vajab empaatilisemat vastust või erilahendust. Ka emotsionaalsemate teemade juures tõttab appi inimene.

„Samas on need rutiinsed, ühetaolised ja inimese jaoks igavad töölõigud tihti just need, mis kliendile olulist väärtust loovad, seega ei tohi neid alahinnata,” rõhutab Britt Kauts. „Pigem oli alguses tunne, et tööd tuleb juurde, sest silma tuli peal hoida ka roboti poolt peetavatel vestlustel. Kuid sellega harjus kiiresti. Tegelikult on nüüd aga rohkem aega keskenduda keerulisematele küsimustele,“ ütleb Liisa Pruler. Seega on mõlemad töötajad nõus, et täna on nende töö mitmekesisem, rutiinsemaid töid on vähem ja nad ei tunne, et klienditeenindaja töö tehnoloogia kiire arengu tõttu lähitulevikus kuidagi ohus oleks.

Õpib inimklienditeenindajatelt

Pruleri sõnul on tehisintellekti arengut põnev jälgida ja ettevõttes kasutatav bot on palju arenenud. Ta lisab, et tegelikult on Annika inimkolleegide töösse toonud veel ühe olulise rolli – robot õpib inimeste kõrval ja areneb ka ise päev-päevalt rohkemate teemadega toime tulema. „Mida rohkem me päringutele vastuseid anname, seda kiiremini õpib ka tehisintellekt korrektsemaid vastuseid andma ja suuremast hulgast küsimustest aru saama.

Seega on meil üsna vastutusrikas ülesanne,“ ütleb Liisa Pruler. „Kui näeme, et kusagil on viga, saame seda kohe jagada ka masinõppetiimiga, kes probleemile lahenduse leiab,“ selgitab lisaks Britt Kauts. Lisaks selgelt sõnastatud vastustega tuleb ka arvestada, et kliendid suudavad ühe teema kohta küsimusi esitada mitmes erinevas versioonis, slängi kasutades ja vahel lipsavad sisse ka kirjavead.

Harjub teenindaja ja harjub klient

Kui töötajatel on robotkolleegiga harjumine läinud ladusalt ja koostegutsemist õpiti töö käigus, siis tuleb meeles pidada, et olukord on uus ka teisel pool ekraani klientide jaoks, kes igapäevaselt bot’iga kokku ei puutu. Mõned on uudsetele lahendustele kohe vastuvõtlikumad, teised aga tahavad rohkem kohanemisaega ja eelistavad traditsioonilisi suhtlusviise. Kliendiinfoteenindajad meenutavad, et ette on tulnud ka olukordi, kus inimene esitab soovi kohe päris inimesega suhelda, jäädes endale kindlaks, et robotiga ta vestlust pidada ei taha.

Teinekord aga ei pruugita arugi saada, et vestluspartneriks pole inimene, vaid bot ning pahandatakse veidi kui robot küsimustest silmapilkselt aru ei saa. “Mõistame seda ja tuleme kliendi soovidele muidugi vastu. Näiteks oli ükskord selline olukord, kui vestlusrobot ei saanud kliendi küsimusest aru ja palus küsimuse ümber sõnastada. Klient sattus segadusse ega mõistnud, kuidas temast aru ei saada. Võtsime seal suhtluse üle ja selgitasime, et teisel pool ekraani pidas suhtlust robot. Tegelikult lahenes kõik väga kenasti. Inimene oli väga üllatunud, kui mõistis, et oli vestelnud hoopis tehisintellektiga,” kirjeldab Liisa Pruler ühte seika.

Kokkuvõttes on nii Britt Kauts kui ka Liisa Pruler nõus, et tänapäevased tehnoloogilised arengud teevad töötamise huvitavamaks ning võimaldavad tegeleda mitmekülgsemate tööülesannetega. Lisaks annavad need võimaluse ka paindlikumalt oma tööd teha. Samuti on põnev jälgida, kuidas töötegemine ajas muutub.

Märksõnad: , ,

Telli Geeniuse uudiskiri

Saadame sulle igal argipäeval ülevaate tehnoloogia-, auto- ja rahaportaali olulisematest lugudest.