Viis aastat tagasi arendasid Elisa (tollane Starman) ja Icefire legendaarseks saanud tehnikute töövooprotsesside planeerija PDA ehk personaalse digitaalse assistendi, mida kasutab täna igapäevaselt pea 100 Elisa tehnikut ning ilma milleta nad enda tööpäevasid enam ettegi ei kujutaks.

Tänu millele arendus sündis ja miks on projekt ajaproovile hästi vastu pannud? Nendele küsimustele vastab Elisa IT ja TV teenuste valdkonna juht Martin Havik, kes mängis PDA loomise ja arendamise juures olulist rolli.

Kui nüüd otsida projekti juurt, siis saan aru, et Sa töötasid ise aastaid Elisas tehnikuna?

Tõepoolest kasvasin telekommunikatsiooni sektoris tehnikuna üles. Alustasin tehnikutööd 2007. aastal ja tegin seda kokku viis aastat, seejärel liikusin IT ja tehnoloogia kontoripoolele IT projektijuhiks. Teadsin väga hästi tehnikute ja manuaalsete ärirakenduste vahelist suhet ning koos Sven Oderiga, kes oli tol hetkel tehnikute juht, oli meil unistus digitaalsetest tehnikutest ja suur soov selle unelma eest võidelda.

25. juunil sai täpselt viis aastat PDA ehk personaalse digitaalse assistendi kasutuselevõtust. Õigupoolest hakkasime PDA projekti ette valmistama 2014. aasta detsembris ning juba 2015. aasta juunis käisid esimesed tehnikud sellega “põllul”.

Milline nägi tollal välja ühe tehniku argipäev?

Tehniku tööpäev täna ja aastaid tagasi on kui siga ja kägu – enne PDA’d algas tehniku tööpäev hommikul kontorisse või lattu jõudes sellega, et pidi logima sisse CRM’i (Customer Relationship Management’i), sealt välja printima õiges järjekorras algava tööpäeva töökäsud koos lepingutega ning seejärel piiksutama “käpaga” kliendiseadmeid õigete lepingute külge.

Aadressid kirjutasime märkmepaberitele. Olenevalt päevast võis tehnikul alustamine võtta kuni tund. Enne tahvlirakendust olid meil suuremates piirkondades inimesed, kelle töö üheks osaks oligi tehnikute tööpäeva ettevalmistus.

Seadmeid ei tohtinud valesti komplekteerida, sest siis ei hakanud nad tööle ja see omakorda tõi tehnikule tööd juurde. Kui tehnikul oli vaja kliendi juures midagi muuta, pidi ta helistama kontorisse, lepingud kahes eksemplaris käsitsi ise kohapeal ümber tegema või ausõna peale riski võtma, et postiga saadetud lepingud kliendi allkirjaga tagasi jõuavad.

Ka tehnikute väljaõppeperiood oli pikk. Esiteks pidid nad õppima kõike, mis tehniku töö juurde kuulus – seadmete ühendamine, antenni paigaldamine ja kaablite vedamine. Aga teiseks pidid nad tundma ka kogu süsteemi.

Sellest keskkonnast tulnuna oli mul ja Svenil selge visioon: vaja on lahendust, mis tehnikuid nende töös toetaks – mitte vastupidi. See oli meie projekti nurgakivi.

Kas IT-poole pealt tundus see võimatu missioonina?

Hirmudest olen alles tagantjärgi kuulnud – loomulikult oli neid, kes arvasid, et see pole võimalik. Kardeti ka, et tehnikud ei võta seda omaks, lahendus on organisatsioonile liiga keeruline või et maal pole internetti. Aga võitlust projektile rohelise tule saamiseks tegelikult polnud, sest otsustajad olid koheselt pardal ja aitasid kaasa mõelda.

Üksikud vanakooli tehnikud olid veidi skeptilised – mõned kartsid, et jäävad automatiseerimise tõttu töötuks, teised jällegi pelgasid, et ülemused hakkavad neid kuidagi mõõtma ja jälgima ning vabadus kaob. Hirmude hajutamiseks ja lahenduseks oli asjaosaliste protsessi kaasamine, selles seisneb ka PDA edu.

Umbes kolme kuuga saime kõik tehnikud uut süsteemi kasutama. Kui käivitamisest oli pool aastat möödunud, siis uurisin skeptikutelt, et kuidas on. Kuigi nad tõid nad välja häid parendusideid, siis tõdesid nad, et ei läheks iial manuaalsetele paberiprotsessidele tagasi. Mitte keegi ei kaotanud PDA tõttu tööd – see hoopis automatiseeris rutiinsed tegevused ja andis aega suurema väärtusega töö tegemiseks.

Kui palju tehnikuid PDA’d praegu kasutab?

Kõik meie tehnikud kasutavad seda – pole ainsatki tehnikut, kes käiks kliendi juures paberitega. Kusjuures kasutame tänaseni nime PDA, mis tegelikult oli hoopis tööpealkiri. Kuna kasutame tahvelarvuteid, siis alguses seostati seda “päädiga” (pad). Tegelikult tähendab see “personaalne digitaalne assistent”.

Me olime kindlad, et ühel päeval paneme jube hea nime, aga kui arendad midagi pool aastat ja kasutad igapäevaselt ühte väljendit, siis jääb see kuidagi mällu ja tundus lõpuks ka loogiline. Ka võrgutehnikute rakenduse tegemisel olime originaalsed ja panime võrgutehnikute PDA´le V-tähe ette: VPDA. Ka nemad ei taha enam paberitele tagasi.

Tuleb Sul meelde ka mingisuguseid takistusi?

Tegime seda projekti väga kiiresti. Teadsime täpselt, kus asume ja kuhu jõuda tahame. Ainsana ei saanud ette ennustada teekonda. Alustasime sellest, et kuigi kliendid ja kodud on erinevad, siis tehnikute tööprotsess on enamasti sarnane.

Kasutaja seisukohast on oluline, et me ei ehitanud seda “scrollimise” peale üles, vaid igal lehel on ainult ühte tüüpi tegevus. Kõige suurem väljakutse oli seejuures õige tahvelarvuti leidmine – pidime leidma hea triipkoodi lugemise rakenduse, mis toimiks meie PDA’ga. Triipkoode on igas kvaliteedis – läikivaid, matte, kulunud, erineva fondiga – seega oli väga oluline leida õige seade.

Palun selgita süsteemi lähemalt: on see on midagi sellist, mis ühendab lao, raamatupidamise, töövoo, kaardid ja aadressid?

PDA juhib tehniku läbi tööprotsessi alates tööpäeva kalendrivaatest kuni ekraanil lepingu allkirjastamise ja automaatselt kliendile saatmiseni välja. Meil oli tarkust rakenduses ära kasutada juba võimalikult palju varasemalt loodud mikroteenuseid. PDA on meie CRM’i moodne peegeldus.

CRM’i ja PDA vahele tegime rakenduskihi, kuhu lisasime kõik uued mikroteenused. Rakenduses sidusime omakorda need õigesti kokku, nagu näiteks teenuste tellimine, kliendiseadmed, lao tehingud, kliendid, dokumentide vormistamise ja dokumentide saatmise ja tehniku marsruudi planeerimise.

Kõige ägedam funktsionaalsus on ekraani peal allkirjastamine, mille kogemus on võimalikult sarnane tavalise pliiatsiga kirjutamisele. Seda testisime vanema generatsiooni peal, kes sai pärast paari korda harjutamist ideaalselt hakkama.

Mida on see projekt Elisale andnud? Olete te teinud kalkulatsioone – lisamüük, aja ja paberi kokkuhoid või inimressurss?

Kalkulatsioone tegime üksnes esimesel aastal – täna pole mul põhjust kahelda, et võidud on aastast aastasse edasi kandunud ja võimendunud. Pool aastat pärast PDA kasutusele võtmist oli seis selline, et tehnikud jõudsid päevas keskmiselt ühe kliendi juurde rohkem.

Võib-olla see esmapilgul ei kõlagi nii suure võiduna, aga kui enamus tehnikuid teeb päevas ühe visiidi rohkem, siis on see vägagi oluline võit. Samuti sai hakata tellima tehnikut samaks päevaks, mis oli tollal täiesti kosmiline. Lisaks olime esimese aasta lõpuks poole aastaga säästnud 80 000 A4 paberit koos printimise juurde kuuluva printeri hoolduse ja tahmaga ja 2015. aastal võitsime selle eest isegi ühe rohelise auhinna!

Viis aastat tagasi oli PDA kindlasti väga innovaatiline lahendus. Kuidas sa hindad seda täna? On see hästi säilinud?

PDA on tänaseni väga hästi säilinud lahendus ja väga palju on tulnud tagasisidet, et kihvti asja tegite valmis. Samuti on teised ettevõtted tundnud huvi, et kuidas nii hea rakendus üldse võimalikuks sai, sest PDA on ka täna paljudest sarnastest rakendustest ees.

Olete värskendusi planeerimas?

Oleme PDA’d viie aasta jooksul kõvasti edasi arendanud. Täna teeb tehnik veel vähem klikke kui 2015. aasta versioonis. Alguses keskendusime põhiprotsessidele, seejärel tegime kasutajateekonda lühemaks ja mugavamaks.

Koos Icefirega arendasime ka iseteeninduse, lõpetamiste mooduli ja võrgutehnikute rakenduse. Kui CRM’i on edasi arendatud, siis oleme ka PDA’d järele aidanud. Aga see, kuidas me PDA tollal tööle panime, teenib meid väga edukalt tänaseni. Uued värskendused on tingitud pigem meie ettevõtte ja teiste ärisüsteemide arendamise orgaanikast. Alussüsteemid muutuvad, kuid PDA tuum jääb.

Kuidas iseloomustad koostööd Icefire´iga?

Kuigi ka ettevõtte “essents” on oluline, siis kõige olulisemad on minu jaoks alati inimesed kellega koostööd teen. Eduka koostöö saladus on inimeste omavaheline usaldus ja klapp. Me kõik tahtsime tulemuse üle olla uhked.

Meil polnud projektis tüüpilist hierarhiat või direktorite komiteed – kõik projekti liikmed istusid võrdsetel alustel ümber laua, olenemata oma ametinimetusest.

Ei olnud nii, et mina või Sven ütlesime, et kaevake punktist A punkti B ja Icefire kaevas. Kui me tellijatena käisime mõne idee välja, siis Icefire meeskond pakkus teinekord ka alternatiivset või paremat lahendust ja kui Icefire tuli mõne tehniliselt loogilise, kuid äriliselt keerulise mõttega lagedale, siis meie jällegi selgitasime enda vaatenurka.

Anete Jalakas, Icefire (Head of Operations)

‘’Ettevõtete juhtide ees seisavad keerulised valikud. Tänane investeering peab tagama ettevaatavad lahendused, mis toovad tulu ka viie aasta pärast. PDA on üks näide projektist, mis algab ettevõtte sisemisest vajadusest. Projektis oli väljakutseid, kuid edu võtmeks pean kindlasti tehnikute kaasamist juba projekti varajases etapis ning kindlasti ka Martini tausta, kes on varasemalt tehnikuna töötanud.

Minu projektide portfoolios on üleantav tulem üks silmapaistvamaid just seetõttu, et olen aidanud pea 100 tehniku igapäevatööd parandada ning tänulike tehnikute pilgud siiraste tänusõnade saatel jäävad meelde elu lõpuni. Aitäh Elisa selle võimaluse eest, mis tõestas, et meie koostöö, innovaatilisuse ning tehnoloogilise võimekuse tulemusena oleme loonud silmapaistva ning auhinnatud lahenduse.’’