Elisa blogi

Kuidas sünnivad automaatsed teavitused, mida Elisa klienditeenindusse helistades kuulda võib?

Foto: Shutterstock.

Enamik inimesi on suure tõenäosusega pidanud telefoniga mobiilsideoperatoori klienditeeninduse numbrile helistades kuulama automaatset teavitust, mis informeerib mõnest rikkest või hooldustööst. Kuidas sellised teavitused inimesteni jõuavad ja kes neid salvestab?

“Majasiseselt nimetame kõne automaatseid teavitusi promptideks, mida teatud juhtudel mängitakse klientidele, kui nad helistavad meie klienditeeninduse numbril,” rääkis Elisa monitooringu osakonna juht Valdo Kiks.

Kiksi sõnul on rikete ja hooldustöödega seotud nn promptid eelsalvestatud ja neid aktiveeritakse sõltuvalt olukorrast kas täiesti automaatselt või käsitsi monitooringu osakonna inimeste poolt. “Kokku on eelsalvestatud suurusjärgus 30-40 erinevat prompti faili, mida saame vastavalt olukorrale kasutada,” selgitas ta.

Millal automaatsed teavitused kasutusele võetakse?

Automaatseid teavitusi edastatakse klientidele erinevatel põhjustel, nagu näiteks hooldustööde korral või mõne rikke puhul, mis tavapäraseid sidetegevusi häirivad. “Kaabelvõrguteenuste korral hakkab mõjutatud klientidele prompt automaatselt mängima, kui monitooringusüsteemid tuvastavad rikke või algab hooldustöö,” sõnas Kiks.

Peamiselt on teenuste katkestused klientidele põhjustatud ikkagi elektrikatkestustest, mistõttu on ka enim kasutatav automaatteavitus sellega seotud: “Elisa kaabelsideteenuste edastamine on häiritud, kuna piirkonnas on elektrikatkestus. Vabandame ebamugavuste pärast.”.

“Harvem kasutatavates automaatteavitustest võiks välja tuua näiteks ülilevi ja kanaliplaanimuudatus. Ülilevi puhul on tegemist spetsiifilise loodusnähtusega, mida ulatuslikult esineb suhteliselt harva. Ülilevi mõjutab raadiolainete levimist ja võib põhjustada üle õhu leviva digi-TV teenuse kvaliteedis häireid,” rääkis ta.

Kanaliplaanimuudatus on samuti teatud kindlat tüüpi uuendus, mida väga tihti ei tehta. Sel põhjusel on need kaks ühed harvemini kasutatavad teavitused. Ülilevi automaatteavitus on järgmine: „Seoses ilmastikuoludega võib Elisa Klassik üle õhu teenuste edastamisel esineda häireid. Vabandame ebamugavuste pärast“ ja kanaliplaanimuudatusel korral järgmine: „Seoses kanaliplaani muudatustega võib telepildi edastamisel esineda tõrkeid. Palun tehke esmalt digiboksile restart ja seejärel uus kanaliotsing.”

Teatud juhtudel tuleb teavitus inimesel sisse lugeda

Prompt jõuab mõjutatud kliendini tänu andmebaasile, kus on kirjeldatud võrguseadmete ja kliendimodemite omavahelised seosed. “Näiteks kui monitooringusüsteemid tuvastavad võrguseadme rikke, siis sellest tekib automaatselt rikke “ticket” – vastav info on näha kohe klienditeenindusele, kõnekeskusesse helistades kuuleb mõjutatud klient rikke prompti ning samuti saadetakse klientidele rikke kohta SMS sõnum.”

Juhul kui tegu on mobiilteenuste rikkega, toimub promptide aktiveerimine monitooringu spetsialisti poolt käsitsi. 

“Kui on näha, et enam ei suuda klienditeenindajad kõikide sissetulevate kõnedega ise toime tulla, edastatakse informatsioon edasi turundusosakonnale, kes kooskõlastavad teksti ja edastavad selle partnerile helistuudiosse salvestamiseks. Kui helifail on olemas, siis tuleb see kõnekeskuse telefonisüsteemi üles laadida. Samuti tuleb paika panna tingimused, mis juhul automaatika selle promti aktiveerib või kuidas seda käsitsi aktiveerida ning lõpuks teostada vastavad pisiparandused seotud süsteemides,” selgitas Kiks.

Kriteeriumiks, kas prompti aktiveerida või mitte, on kõnede hulk ja järjekorra pikkus kõnekeskuse numbrile – kui kõnede hulk on tavapärasest suurem, aktiveeritakse prompt, tänu millele saavad kliendid kohe vajaliku info ja ei pea klienditeenindusega rääkimist ootama.

Märksõnad: , ,

Ära jää ilma päeva põnevamatest lugudest

Telli Geeniuse uudiskiri

Saadame sulle igal argipäeval ülevaate olulisematest Geeniuse teemadest.

Populaarsed lood mujal Geeniuses