Aasta esimeses pooles lisandus Elisa ridadesse tehisintellektil põhinev vestlusrobot, kelle tööks on eelkõige aidata klienti lihtsamate küsimustega.
Kliendipöördumiste käekäigul on telekomiteenuste valdkonna juht Mailiis Ploomann silma peal hoidnud juba kümmekond aastat. „Ühel hetkel hakkas imelik jälgides, kuidas kuust kuusse ühel ja samal ajaperioodil tuhanded inimesed pöörduvad meie poole ühtede ja samade küsimustega. Uuritakse, kus on arve, milline on makstav summa, kas võlg on tasutud, millal teenused avatakse jne. Oleme koostanud KKK, teinud juhendeid paremaks, parandanud iseteeninduse väljanägemist, muutnud infoliini tervitust,“ kirjeldas Ploomann ja lisas, et tegelikult on taolise probleemi ees kõik maailma telekomifirmad.
2017. aasta kevadeks oli Ploomanni sõnul selge, et tekkimas on uued tehnoloogilised lahendused, mis võivad appi tulla ning neid Elisas katsetama hakkasimegi.
Koostöös MindTitaniga sündinud vestlusrobot ehk chatbot Annika suudab kirjalikult vastata klientide esitatud küsimustele. Annika otsib eelprogrammeeritud reeglite järgi kasutaja tekstist tuttavaid võtmesõnu ning leiab seejärel sobivaima vastuse.
„Maailmas on chatbot’e kasutusel palju – nendest enamik aga väga lihtsa ja isegi labase taustsüsteemiga. Valdav enamus vestlusroboteid annavad kliendile väga üldisi ning suhtelisi vastuseid, millest enamasti klientidel kasu ei ole. See on ka põhjus, miks neid üleliia palju ei armastata,“ ütles Ploomann.
Näiteks kui kliendi küsimus on „Kui suur on minu juuni arve?“, on vestlusrobotil võimalik vastata kolme eri raskusastmega:
- arvete info on alati kättesaadav iseteenindusbüroos. Selleks tuleb logida sisse Elisa iseteenindusbüroosse www.elisa.ee;
- juuni eest esitatud arve leiad iseteenindusbüroos kohe avalehelt või siis menüüpunktist „Arveldus“;
- sinu juuni arve summa on 23 €, kõik esitatud arved on alati leitavad ka iseteenindusbüroos, alajaotusest „Arveldus“. Arve tasumiseks vajuta siia.
„Julgen väita, et esimene vastus ajaks mind kliendina närvi, teine paneks õlgu kehitama ja lahenduseks peaksin ikkagi ainult kolmandat,“ kommenteeris Ploomann, et kolmanda punkti loogikat õpetatakse ka Annikale. „Kui kliendil on küsimus, ei ole oluline anda vastus, vaid lahendus – ainult siis on chatbot’ist meile tõeliselt kasu.“
Robot kaotab rutiini, kuid vajab siiski inimeste abi
Annika pääseb ligi kogu Elisa infosüsteemi tarkusele ning tegelikkuses suudakski Annika teha kõiki e-keskkonnas tehtavaid tehinguid, kuid praktikas õpetame robotit Ploomanni sõnul siiski lähtuvalt sellest, millest klientidele ja meie enda eesliinile kõige enam kasu oleks.
Seega – Annika võtab praegu Elisas endale kõik küsimused, mille vastus ei sõltu klienditeenindaja olemasolust. „Üldiselt kehtibki arusaam, et robotid võtavad üle nn DDD – Dirty, Dull and Dangerous – tööd, mis võivad olla inimestele rutiinsed, igavad või ohtlikud. Viimase hea näide on pommirobot, mis juba aastaid on demineerijate abimees,“ sõnas Ploomann.
„Õnneks Elisas ohtlikke töid ei ole, kuid rutiinseid ikka veel leiab. Ajaliselt tekivad klientidel sarnased küsimused ühel ja samal ajal. Arvete kohta küsitakse enam paari päeva jooksul pärast arvete väljasaatmist, võlgnevuse tõttu piiratud kliendid uurivad võimalusi uuesti teenuseid avata alati pärast meeldetuletussõnumi saamist, paketti soovitakse enim suurendada just kuu lõpupoole jne. See tekitab olukorra, kus lühikesteks ajaperioodideks oleks justkui vaja kümme korda rohkem inimteenindajaid kui muudel aegadel ning kliendid peavad ikkagi järjekorras ootama, kuna inimene suudab teenindada ühte klienti korraga. Robotil seevastu on ükskõik, kas suhelda korraga ühe, kümne või saja kliendiga,“ selgitas Ploomann, et inimeste ülesandeks võiks pigem jääda selliste olukordadega tegelemine, kus vaja emotsionaalset ja faktidest väljapoole mõtlemist (müügisituatsioonid, probleemide lahendamised, kliendile uute lahenduste leidmine ja soovitamine jmt).
Vestlusroboti piirangute osas tulevad praegu veel ette IT-süsteemide võimekus ning soov teatud hetkedel inimfaktor alles hoida. „Laseme Annikal teadlikult juhatada kliendi õige teeotsani, kuid kliendi eest ta veel ise tehinguid ei vormista. Kuigi see oleks tehniliselt võimalik, vaatame veel, mis aasta või enama pärast toimub,“ ütles Ploomann.
Milline tulevik ootab roboteid telekomimaailmas?
„Masinõpe tähendabki, et tegemist on õppivate süsteemidega. Nagu inimesedki, õpivad algoritmid tagasisidet saades, seega on inimeste roll roboteid õpetades ülimalt kriitiline,“ lisas Ploomann, kelle sõnul oleme täna küll selle teekonna päris alguses, kuid juba aasta pärast saame loodetavasti jälgida, kuidas robotid meie kõrval e-keskkonnas töötavad.
Milline tulevik võiks kõiksugustel robotitel olla telekomis?
„Vestlusrobot peaks olema „peidus“ iga kliendi poolt sisestatud otsingusõna taga ning olema valmis sekkuma niipea, kui tundub, et klient ei saa ühe klikiga soovitud lahendust,“ põhjendas Ploomann.
Kui klient on keskkonda sisse loginud, teab Annika kliendist juba rohkem kui mis tahes inimteenindaja seda suudaks, kuna robot hangib kõigi infosüsteemide andmed hetkega. „See omakorda võimaldab vestlusrobotit ka tagurpidi tööle panna, kui näiteks aprillis ja juunis kasutasime teda klientide teavitamiseks muutunud päevapiletite loogika ja paketimuudatuste puhul. Iga kord, kui iseteenindusse logis klient, keda Annika ei olnud varem näinud, aga keda muudatused puudutasid, andis ta kliendile täpselt selle info, mis just seda klienti puudutas.“
Taolised eelteavitused ja eelnevalt „ootele“ pandud vastused võimaldavadki tulevikus muuta teenindust kindlasti kliendi jaoks personaalsemaks, lõpetas Ploomann.
