Kristjan Oja teekond Ridangos algas siis, kui ta vanemapuhkusel olles uut ja põnevat tööd otsima hakkas ning tuttavalt Ridango kohta palju head kuulis. Väljastpoolt vaadatuna tundus Ridango Kristjanile kütkestav ja start-upiliku kultuuriga koht – esmamulje läks täppi ning täna on Kristjan oma valikuga väga rahul. Mida ta Ridangos täpsemalt teeb ja kuidas näeb välja Ridango klientide teenindamine?
Millega Ridango teenusetugi iga päev tegeleb ja keda aitab?
Meie kliendid on avaliku sektori ettevõtted nagu Elron, Tallinna Transpordiamet või eraettevõtted ehk erinevad bussifirmad. Rahvusvahelistest klientidest väärivad mainimist kindlasti ka Leedu, Rootsi ja Kiievi avaliku sektori ettevõtted.
Ridango teenusetugi tähendab laias laastus seda, et kliendil tekib mõne teenuse kohta küsimus või mure ning minu meeskond hakkab asja uurima ning lahendab selle mure ära. Kliendid ei pea ise kuskilt otsima ega uurima, et kellelt täpselt mida küsida võiks. Meil ongi klientidele üks kontakt ehk single point of contact ning sealt suuname vajadusel sinna, kuhu vaja. Võiks isegi öelda, et teenusetugi on kõikehõlmav üksus, mis saab hakkama kõigega.
Ridango pakub oma klientidele teenuseid ööpäevaringselt ning meie teenused on ettevõtete jaoks ärikriitilise tähtsusega, mistõttu ei kannata mõned mured kuidagi hommikuni oodata. Bussid sõidavad ka öösiti ning kui ühistranspordis peaks viipemakse mingil põhjusel rivist väljas olema, tähendab see ettevõttele juba paksu pahandust. Minu tiim reageerib kohe ning kaasab vajadusel lisajõude, et iga mure saaks kiiresti lahendatud.
Mida kliendid kõige rohkem kurdavad?
Tegelikult ei pöörduta meie poole ilmtingimata ainult siis, kui midagi on halvasti. Tavaliselt võtab klient ühendust siis, kui tema enda teenuses on mingi muutus, mis vajab kooskõlastamist. Näiteks muudavad meie kliendid sageli liiniandmeid või graafikut. Sel aastal on seda Covid-19 tõttu isegi tavapärasest tihemini ette tulnud. Või siis muudab klient oma toote hinda või erinevaid tingimusi – näiteks seda, et kes saab ühistranspordis sõita tasuta või kui kaua kehtib mõni soodustus.
Teenusetoe meeskonna töö teeb huvitavaks see, et meie poole pöördutakse niivõrd erinevate küsimuste ja mõtetega, et meil tuleb oma enda teenuseid pidevalt uue nurga alt uurida. Korduma jäävaid ülesandeid meil väga ei ole ja sellist olukorda, et inimene peab iga päev täpselt samu küsimusi lahendama kindlasti ei teki. Selle põhjus on väga lihtne – kui tundub, et mõni mure jääb korduma, siis on aeg parandada oma teenuse kvaliteeti, et seda rohkem ei juhtuks. Niisiis on teenusetoel ka teine väga tähtis funktsioon – tuvastada teenustes kitsaskohad ja leida koos arendustiimiga üles arenguruum.
Seda rõhutan ma oma tiimile kogu aeg – mida rohkem ja paremini me oma tööd teeme ja analüüsime, seda vähem on meil jooksvalt koormust. Mida parem on meie teenuste kvaliteet, seda vähem tekib klientidel küsimusi ja muresid, mida lahendada. Olen ise mõnda aega tehnilises toes töötanud ning tean hästi, et pikale veninud vea lahenduse leidmine on ikka eufooriline tunne ja tekitab korralikult hasarti.
Kuidas näeb välja üks sinu tavaline tööpäev teenusetoe juhina?
Juhina ma murede ja pöördumistega ise iga päev ei tegele – selle eest hoolitseb minu väga võimekas ja tubli tiim. Minu töö seisneb oma tiimi toetamises, sest ka neil võib juhtuda, et tekib mõni küsimus või mõte, millega võib-olla ei oskagi kohe ise midagi peale hakata. Siis aitan mina oma oskuste ja teadmistega nii palju kui suudan ja koos saame kõigega hästi hakkama.
Minu töö teine pool on töökorralduse koordineerimine ehk teha kindlaks, et minu meeskond teab, kuhu ühe või teise valdkonna murega pöörduda. Samuti jälgin ma seda, kui kiiresti saavad klientide mured lahendatud ning milline on meie teenuse kvaliteet. Oleme töös omaks võtnud ITILi praktika ehk n-ö best practice, mida üks ettevõte oma töös kasutada võiks.
Milline inimene sellise töö peale sobib?
See on kindlasti töö, mille tegemiseks peab olema väga hea suhtlusoskus, sest suhelda tuleb nii klientide kui kolleegidega. Kusjuures, alati ei pruugi see suhtlus olla lihtne, sest kui klient pöördub meie poole murega, siis ei tee ta seda alati rõõmsalt. Siis tuleb osata kliendi emotsiooni mitte edasi kanda, vaid sellest üle olla.
Paha ei teeks ka loogiline mõtlemine, sest selleks, et klient oma murega õigesse kohta suunata, tuleb leida üles probleemi allikas. Võime näha tehnilistes muredes mustreid, mis viitavad erinevatele vigadele, on kindlasti väga hinnas. Veatuid teenuseid pole olemas, aga see-eest saab tänu nutikatele töötajatele vead kiiresti avastada ja parandada.
Mis paneb Ridango töötaja silma särama ning tõukab ta tegudele?
Arvan, et motivatsioon tuleb meie kultuurist ja inimestest endist. Meie värbamisprotsess näeb välja selline, et korraldame tiimikohtumise, kus räägime kõigepealt selgeks kõik tööga seonduva ning seejärel õpime inimest lähemalt tundma. Tahame, et uus kolleeg end meie seltsis hästi tunneks ja seepärast proovime kohe järele, milline on klapp kogu meeskonnaga.
Selle praktiline väärtus seisneb selles, et töö käigus tuleb tiimikaaslastega väga tihedalt ja sujuvalt suhelda ja seda ka olukorras, mil igaüks on koroonaviiruse tõttu kodukontoris. Meie tiim sai kaugtöö tingimustes väga hästi hakkama, mis on märk sellest, et meie kultuur ja lähenemine toimib hästi.
Veidi laiemalt rääkides seob meid kõiki soov säästa keskkonda ning mõelda tulevikule. Meie töö aitab hoida nii loodust kui ühiskonda ning sellest tuleb Ridango suurem missioonitunne. Paljud projektid sünnivad soovist vähendada seda kahju, mis tuleb liigsest autostumisest ning hea näide on Tallinnas “pargi ja reisi” võimalus. Tallinnasse jõudes võid oma auto tasuta linna äärde parklasse jätta ning linna sees mugavalt ja kiirelt ühistranspordiga liigelda. See parandab linnas õhukvaliteeti, säästab loodust ning vähendab tüütuid ummikuid.
Ridango on vägev ettevõte, mis on küll seni lennanud veidi allpool radarit, kuid on oma ägedate ja rahvusvahelises mõõdus projektidega kindlasti lavale teel. Meie eesmärk võiks kõnetada kõiki – üritame muuta lihtsamaks inimeste elu ning kindlustada hea tulevik ka tulevastele põlvkondadele.
Kui tahad, et Kristjanist saaks sinu kolleeg, siis tutvu vabade töökohtade Ridangos.
