Galador Grupp OÜ tegevjuht Sven Salmisto rääkis Geeniusele aasta alguses toimunud juhtumist, kui nende Tartu esindusse saabus klient, kes soovis Reseti e-poest ostetud kauba suhtes kasutada 14-päevast tagastusõigust ja kes eeldas, et saab tagastatud kauba eest raha tagasi Galadorist. Imestus oli Galadori poole pealt suur, kuna Resetist ostetud kaupa peaks ikkagi Reseti esindusse tagastama. “Me mõtlesime alguses, et klient on asukohaga eksinud,” meenutas Salmisto.

Salmisto sõnul selgus asja lähemal uurimisel, et Reset on võtnud vastu tellimusi ja raha, kuid seejärel tellinud Galadori e-poest eraisiku konto alt kliendile tema teadmata sama kauba hoopis sealt. Kokku tehti selle kasutajaga seitse tellimust, kõik eraisikute nimele. Tellimustes oli märgitud eraisikute nimed, telefoninumbrid ja pakiautomaadi soovid.

Seejuures oli antud kasutaja kasutaja alla registreeritud küll Reset Eesti OÜ ettevõtte konto, kuid Salmisto kinnitusel seda tellimuste esitamiseks ei kasutatud.

“Galador Grupp OÜ on seisukohal, et selline tegevus on eetiliselt täielikult vastuvõetamatu. See kahjustab nii Galador Grupp OÜ-d ja ka e-kaubanduse mainet Eestis,” sõnas Salmisto.

Geenius vestles ka ühe kliendiga, kes Resetist tellis ning Galadorist kauba kätte sai ja kes oma isikuandmete edastamisest teadlik polnud. Lisaks oli teine, loo alguses mainitud klient kirjutanud Galadorile seletuskirjas, et tema polnud oma andmete edastamiseks kolmandatele isikutele luba andnud.

Mõlemad kliendid said alles kauba kätte saamisel teada, et tellitud kaup saabus Galadorist. Samuti ei teadnud tellimuste vastu võtmisel Galador, et tellimusi esitab klientide eest Reset.

Märkuseks, et kauba eest tasus Reset ise, mis tähendab, et kui kaup oli Galadori e-poes kallim, siis hüvitas Reset selle hinnavahe. Küll aga maksid kliendid Resetile transporditasu (1,5-1,8 eurot), kuigi transportimisega tegeles Galador, kellel säärane tasu puudub.

Kes kelle alt tellis?

Reset OÜ tegevjuht Hans Erich Liivik selgitas alustuseks, et kui toode on hulgilaost otsa lõppenud, siis on nad ka varasemalt täitnud tarneauke teiste e-poodidega ning suunanud neile müüki ja ostnud kaupa letihinnaga.

“Üldiselt on kauplused olnud lisatellimuste üle õnnelikud,” märkis ta. “Juhul, kui toode on olnud müügil ka kallima hinnaga kui meie kaupluses, siis oleme toote ostnud miinusesse, et kliendi tellimus siiski täidetud saaks ja kliendil oleks valutu.”

Galadori andmetest nähtub, et tellimused esitas Reset eraisiku kasutaja alt, mis oli registreeritud Andra xxxxx (siinkohal avaldatud ainult eesnimi, kuigi kasutaja oli täisnimega – toim) nimele. Ka Andrale endale esitati kasutaja alt tellimus. Kasutaja on registreeritud kliendi nimega, ent Reseti enda e-mailiga.

Andra kasutaja alla oli loodud ettevõtte konto nimega Reset Eesti OÜ. Seda kontot ei olnud aga Galadori kinnitusel tellimuste esitamisel kasutatud, klientidele tehti ostud mainitud eraisiku kasutaja alt.

Liiviku sõnul oli aga Andra näol ilmselt tegu viimase kliendiga, kelle nimele tellimus esitati ja seetõttu oli ka tema nimi sinna üles jäänud.

Selguse huvides proovis ka Geenius Galadori e-poodi kasutajat luua. Enne peab tegema eraisiku kasutaja ja alles siis saab sinna alla ettevõte konto teha. Ilma eraisiku kasutaja loomiseta (kus peab olema täisnimi) ei saa ettevõte kontot teha. Seejuures pole sama e-mailiga võimalik mitut eraldi kasutajat luua.

Kliendi heaolu nimel

Salmisto selgitas, et kuna tellimused tehti antud eraisiku konto ja nimedega, siis polnud Galadoril põhjust arvata, et tellimused esitas tegelikult Reset. Seetõttu läksid ka arved eraisikutele, kuid automaatselt Reseti e-mailile ja mille eest Reset omakorda ka tasus.

Liiviku peaks olema aga ilmselge, et tellimused tehti siiski Reseti konto alt. “Täpselt sama meiliaadressiga on seotud ka meie ettevõtte konto. Lisaks sellele peaks ka meie meiliaadress (@reset.ee lõpuga) olema tugevaks indikaatoriks, kellega on tegu ja kes on tellimuse vormistanud. Olgem ausad,” ütles Liivik.

“Me ei näe, et selles tegevuses oleks midagi ebakorrektset, sest täpselt samamoodi on ka maaletoojatel oma veebilehed, kuhu tuleb sisestada kliendi andmed, et kaupa välja saata,” rääkis ta. “Ilma kliendi andmeid kasutamata (nimi, kontaktnumber, transpordiinfo) ei ole võimalik tellimust täita. See on täiesti tavaline viis kauba lähetamiseks. Lõppkokkuvõttes tuleb ju kliendi andmeid jagada ka näiteks transpordifirmaga, et kaup kohale toimetada.”

Ta lisas, et Resetil pole selle tegevusega reaalsuses mitte midagi muud võita, kui lihtsalt teha seda kliendi heaolu nimel. “See ei ole majanduslikult kasulik tegevus,” sõnas ta.

Liivik ütles, et samuti on tellimus makstud Reseti ettevõtte nime alt, mis sätestab ostu-müügi lepingu kehtivuse kahe ettevõtte vahel. “Kui tellimuse vormistamisel läks ka midagi valesti või vormistati valesti, siis see ei olnud pahatahtlikkus, vaid inimlik eksimus,” märkis ta.

Liivik viitas oma vastuses ka Reseti tingimustele, kus on kirjas, et müüjal on õigus ostja nõusolekuta kasutada tema andmeid selles ulatuses, mis on vajalik e-poes müügilepingu täitmiseks või selle tagamiseks.

Ametid peavad küsitavaks

Geenius esitas kahest e-poest saadud info andmekaitseinspektsioonile ning tarbijakaitse- ja tehnilise järelvalve ametile, et välja selgitada, kas klientide andmete edastamise viis on korrektne.

Andmekaitse inspektsiooni õigusdirektori Raavo Palu sõnul jääb esitatud informatsioonist mulje, et andmetöötluses ei ole järgitud teatud reegleid ning eksitud on eesmärgipärasuse, minimaalsuse ja läbipaistvuse põhimõtete vastu.

“Eesmärgipärasus ja minimaalsus: kui andmetöötleja küsib inimeselt andmeid ühe toimingu jaoks, ei ole lubatud kasutada neid andmeid teiste toimingute jaoks. Läbipaistvuse põhimõte: andmetöötleja peab tegema inimesele info tema andmete kasutamise kohta kättesaadavaks ja kindlasti ka arusaadavaks,” selgitas ta.

Palu lisas, et AKI ei anna juhtumile menetluslikku hinnangut.

TTJA kommunikatsioonieksperdi Anne-Mai Helemäe sõnul on selline praktika aga äärmiselt küsitav, sest tarbija ei ole andnud nõusolekut enda isikuandmete avaldamiseks kolmandatele isikutele.

Kuhu tagastada ja miks transpordi eest maksta?

Nagu loo alguses mainitud, soovis üks tarbija Resetist tellitud ja Galadorist kätte saadud kaupa tagastada. Kliendi hilisemas seletuskirjas Galadorile seisab, et kui ta küsis Reseti klienditeenindusest, kas ta võib kauba otse Galadorile tagastada, siis vastati talle sealt jaatavalt. Kuna klient oli aga kauba Resetist tellinud, siis Galador polnud nõus toodet tagasi võtma.

Ka Helemäe kinnitas seejuures, et kui ostad ühest e-poest kaupa, siis peab sama kauplus ka kauba tagasivõtmisega tegelema.

“Meie klienditeenindus suunas kauba tagastamise ekslikult Galadori esindusse, mis oli meie viga – suhtlesime sellel teemal Galadoriga, leidsime lahenduse ja tagastasime kliendile omalt poolt raha,” selgitas Liivik.

Liivik ütles, et kuna klient on ostnud oma kauba siiski nende käest, siis haldavad nad ka kliendisuhtlust, järelteenindust ja vajadusel garantiiremonti ise, sõltumata sellest, kust kaup tuleb. “Klient pöördub vajadusel meie poole,” kinnitas ta.

Samas jääb õhku ka transpordi küsimus. Kui kauba tõi klientidele pakiautomaati Galador, kellel eraldi tasu puudub, siis miks küsis Reset oma klientidelt transporditasu ja kas on plaanis see ka hüvitada?

Liiviku sõnul on Galadori tasuta transport lihtsalt nende poe eripära. “Vastavalt sellele on järelikult ka toode kõrgemalt hinnastatud, ehk transpordihind on kirjutatud toote hinna sisse. See on iga kaupluse oma strateegia, kuidas kaupa hinnastada,” rääkis ta.

Ta tõi näitena ka konkreetse kliendi tellimuse, kes kaupa tagastada soovis: Reset ostis kauba sisse hinnaga 187,60 eurot ja müüs välja hinnaga 186,76 eurot. “Me ju müüsime selle toote miinusesse, mis peaks suhteliselt selgelt ära ütlema, et see ei olnud meie jaoks majanduslikult mõttekas tegevus, aga tegime seda selleks, et klient saaks siiski kauba kätte,” märkis ta.

Liivik märkis lisaks, et kui Reset ostab teiselt kaupmehelt klientidele kaupa, siis kehtib vastavalt seadusele kliendile garantiid 24 kuud. “Nii ühel või teisel juhul me oleme nagunii selle tehinguga miinuses, sest peame omalt poolt pakkuma hiljem kliendile 24 kuu pikkust garantiiperioodi iseenda kuludest ja seda me ka teeme,” sõnas ta.

Ettevõte mustas nimekirjas

Kuigi see pole eespool kirjeldatud juhtumiga seotud, on Reset.ee alates 17. oktoobrist TTJA mustas nimekirjas. Amet märgib, et e-poe suhtes avastati neli rikkumist: kauplus ei tarni kaupa, ei taga asjakohast klienditeenindust, ei tagasta lepingust taganemisel raha ja esitab eksitavat lepingueelset teavet.

Liivik tunnistas, et TTJAs pöördus vaidlus nende kahjuks. “Oleme TTJA-ga suhelnud sellel teemal ning andnud ka oma ettevõtte muudatustest ülevaate, mis on vaja teha ning mille oleme läbi viimas,” sõnas ta.

“Oleme sellel aastal väga tugevalt kasvanud ja vastavalt sellele oleme pidanud oma meeskonda laiendama ja ettevõtte protsesse ladusamaks tegema, et kaup liiguks kiiremini,” ütles Liivik.

Liiviku sõnul on Reset tänaseks muudatused ellu viinud ja ettevõte peaks detsembriks olema mustast nimekirjast eemaldatud.

TTJA kommunikatsiooniekspert Anne-Mai Helemäe märkis, et ettevõte kustutatakse mustast nimekirjast juhul, kui ta kõrvaldab ohust teavitamise aluseks olevad õigusrikkumised ja teavitab sellest TTJA-d.

“Kuna käesolevaks hetkeks ei ole Reset Eesti OÜ rikkumisi kõrvaldanud ega rikkumiste kõrvaldamisest TTJA-d teavitanud, siis ei ole ettevõtet ka mustast nimekirjast eemaldatud,” ütles ta.

Tema sõnul peaks kaupleja lahendama tarbijate pöördumised enne kui tarbijad ameti poole pöörduvad ja samuti tagastama tarnimata kauba eest tarbijate tasutud rahad viivitamatult.

“Paraku on Reset Eesti OÜ rikkumised jätkunud ning kuna neid ei ole tähtaegselt kõrvaldatud, määras TTJA eelmisel nädalal Reset Eesti OÜ-le sunniraha. Seega on TTJA endiselt seisukohal, et Reset.ee veebilehe musta nimekirja lisamine ja nimekirjast mitte eemaldamine on põhjendatud,” ütles Helemäe.

Liivik: kasvame hoogsalt ja parandame vigu

Liivik märkis saadetud kommentaaris, et ajakirjaniku tegevus hakkab juba tunduma kui tellimustööna, kus ettevõtte kohta negatiivseid külgi otsitakse ja tal tekib küsimus, et miks Reseti kohta Geeniuses kunagi häid uudiseid ei kajastata.

“Ei maksa unustada, et meil on olnud ka väga palju õnnelikke kliente nende väheste klientide kõrval, kes on kaevanud meie peale. Täidame sellel aastal kokku üle 40 000 tellimuse,” ütles ta.

“Oleme üle viie aasta tegutsenud ja selle aja jooksul müünud kaupa kogusummas 8-9 miljonit eurot. Reaalsuses oleme ju üks kiiremini kasvavaid Eesti taustaga e-kaubamajasid. Ise arvame, et eestlased peaksid kokku hoidma ja üksteist toetama, mitte tahtlikult kahju tekitama ja jalga ette panema,” sõnas Liivik

Liivik tõi välja, et kevadel nomineeriti Reseti kasutajasõbralikeima e-kaubamaja tiitlile ja novembrikuus sai ettevõte Äripäevalt Gaselli tiitli, mis tähendab, et nad on kolme aasta jooksul kasvatanud kasumit ja käivet kokku rohkem kui 50 protsenti.

“Oleme aasta aastalt oma ettevõtet kasvatanud, parandanud oma vigu ning proovinud asju teha aina paremini,” sõnas ta.

“Jah, kindlasti on meie süsteemid selle mahu kasvamisele jäänud jooksvalt jalgu ning oleme pidanud viima läbi muutusi, et oma kliendi jaoks teha süsteemi mugavamaks ja kiiremaks. Muutuseid oleme teinud nii IT, personali, logistika, kui ka teistes valdkondades,” lisas Liivik.

Tema sõnul on samas aktiivselt kasvaval turul nagu e-kaubandus mahuga kohandumine neile väljakutseks ning see on normaalne äriprotsess ja areng. “Täna oleme valmis tugevaks 2020. aastaks, et oma kliente õnnelikuks teha,” lõpetas ta.