Eriolukorra raames toimunu raputas kogu ettevõtlusmaastikku. Elisa jaoks tähendas märtsikuine praktiliselt kogu ühiskonna kodudesse kolimine päevapealt muutunud väliskeskkonda. Seda nii võrgu poolt vaadates, kus ühest hetkest oli iga päev justkui vana-aastaöö, mil kõik korraga helistada ning sõnumeid saata üritavad. Vaid selle vahega, et ühest ööst aastas sai igapäevaselt 12 tundi järjest kestev argipäev.
Hüppeliselt kasvas ka inimeste arv, kes pidevalt ettevõtte abi vajasid – meil oli hetkega 20% rohkem teenindust soovivaid kliente. Kõigele lisaks viisime ka ise ettevõttena oma 1000 töötajat kodudesse kaugtööle. Tagasi mõeldes kõlab see justkui ideaalne retsept täielikuks anarhiaks, segaduseks ning üldiseks kaoseks. Justkui katk, ikaldus ning päikesevarjutus kõik ühel ning samal ajahetkel.
Praktikas oli see küll hullumeelne, ent siiski väga kiirelt kaosest korraks muutunud protsess, kus iga osake teadis täpselt, mida tegema peab. Terve ettevõte muutus justkui transformer :) kulgevast sõidukist agiilseks sõdalaseks. Põhiline roll selle saavutamisel oli kindlasti teadlikul inimeste juhtimisel ning juba varasemalt sisse harjutatud muudatustega kohanemise praktikal. Ent klientide teenindamise poolelt oli suur roll taaskord ka Elisa teenindusrobot Annikal, kes kõnekeskuse tööd reorganiseerida aitas.
Kõnekeskusese töö on tegeleda Elisale helistava kliendiga ning ideaalses maailmas satub klient võimalikult kiiresti just selle teenindajani, kes tema küsimusele kõige paremini vastata oskab. Erinevaid teemasid, mille raames kliendid küsimusi küsivad, on ka kõige konservatiivsema klassifitseerimise puhul Elisas üle 800.
Mistõttu on ilmvõimatu, et üks teenindaja suudaks võrdselt orienteeruda kõigis neis. Seetõttu ongi teenindajad suuremates ettevõtetes spetsialiseerunud teatud teemadele ning „vale“ kliendi küsimuse puhul suunatakse klient edasi kolleegile, kes seda teemat korralikult valdab.
Taoline ümbersuunamine ei meeldi tegelikult kellelegi. Teenindajale ei meeldi, sest tema tööaeg kulus just tegevusele, mis kliendile sisulist väärtust ei loonud. Kliendile ei meeldi, sest see ilmselgelt raiskab tema aega. Täpselt sellel põhjusel juurutaski Elisa 2019. aastal oma teenindusroboti Annika kõnekeskuses klientide kõnesid vastu võtma, kliente kuulama ning seejärel õige teenindajani suunama.
Kui aasta tagasi suhtusid kliendid veel eestikeelsesse robotisse skeptiliselt, arvates, et robotile tuleb probleem erilisi märksõnu ja täpseid koodnimesid kasutades lahti selgitada. Täna, vahetult enne, kui Annika oma esimest sünnipäeva hakkab tähistama, räägivad kliendid temaga juba väga rahulikult ning ladusalt. Täpselt nagu tavalise inimteenindajaga.
