Toom sõnas, et Swedbank on olnud Eestis alati eesrindlik ja uuendusmeelne – nende internetipank on olnud suunanäitajaks, nende mobiilirakendus valmis kohalikest pankadest kõige varem ning on siiani kõige mugavam kasutada, samuti on nad esimesena põiminud Internetipanga ning “infoveebi” ühtseks tervikuks.

“Ka turunduses ja disainis on tehtud läbimõeldud ning nutikaid valikuid. Swedbank Eesti on alati ujunud (positiivses mõttes) vastutuult teiste Swedbanki koduturgudega – Läti, Leedu ja Rootsiga (kus näiteks on infoveeb ja Internetipank eraldi keskkondades). Seekord kahjuks tundub, et kliendid ootavad Swedbank Eestilt jätkuvalt suuremat pingutust,” lausus ta.

“Loodan, et tekkinud olukord on ajutine, sest tekkinud murekohti on üsna lihtne parandada. Ka ei ole meile teada, millal ja milliseid uuendusi plaanitakse veel tutvustada – ning milline saab olema pikem vaade,” lausus ta.

Asi liigub paremuse poole

Toom tõdes, et uue disaini juures on mitmed asjad on läinud paremaks nutiseadmete kasutajatele – väga mugav väikeste sammudega navigatsioon võimaldab mobiilist leida vajaliku teenuse oluliselt kiiremini kui varem.

“Mitmed stsenaariumid annaksid objektiivsetes kasutajatestides kindlasti paremaid tulemusi, kui eelmine versioon – näiteks kindlustuslepingu sõlmimine mobiilist, laenulepingu vaatamine ja palju muud. Suurem tekst on positiivne,” lausus ta.

Tõrvatilgaks meepotis on aga Toomi sõnul ülevaatlikkuse kadumine kõikvõimalike tabelite juures – sinna tasuks tema hinnangul tagasi tuua kompaktsem vaade – ning kasutada julgemalt “akordione”.

“Mobiilsete seadmete kasutajate seadmine esikohale on väga tervitatav ning oluline. Enamik liiklust Internetist toimub praeguseks nutiseadmetelt. Responsive lahenduse loomine on seega kindlasti ainuõige tee,” lausus ta.

Põhjalikumalt tuleks kasutuskogemust aga tema hinnangul testida lauaarvuti kasutajatega.

Kasutajatel tuleb nüüd rippmenüüst vajaliku jaotuse leidmiseks teha paar lisaklikki, mis võivad alguses mõjuda veidi dramaatiliselt, kuid objektiivselt võttes ei pruugi kasutuskogemust halvemaks muuta.

“Minu jaoks on horisontaalne menüü ja rippmenüü kasutuselevõtt tervitatav suund. Liialt julge samm on lauaarvutites teise taseme navigatsiooni ärakaotamine vasakult. Kindlasti tasuks kaaluda selle tagasitoomist. Kohati on näha, et teise taseme navigatsioon tekkib lehe ülaserva, kuid see ei ole hea ning jätkusuutlik lahendus,” ütles ta.

“Suurem ja selgem sisuosa on küll positiivne, kuid siinkohal on oht teatud ekraanidel muutuda liialt suureks, millel on kahjuks samasugused negatiivsed mõjud kui liialt väikeses mõõtkavas sisul,” lisas ta.

Lauaarvuti ekraan soodustab Toomi sõnul rohemate külgtulpade kasutuselevõttu – navigatsiooni või millegi muu näol. Eriti teravalt torkab silma tema sõnul navigatsiooni lahendus ärikliendi internetipangas. “Seal soovitaksin viia läbi radikaalsemad muutused ning kasutada “card sorting” tehnikat võimalikult suure valimiga ning rohkem lähtuda klientide vajadustest, mitte panga teenustest ja protsessidest,” ütles ta.

“Juba varasemalt on Swedbanki lehe sisus pingutatud selle nimel, et kasutaja saaks leida vajalikud toimingud sisuosast – nii näiteks on koondväljavõtte lehel väga hästi kasutatud akordionid. Sisuosa liigenduses on ka praegu väga palju positiivset. Navigatsiooni kaotamisest lähtuvalt tuleks aga sisuosa veelkord rahulikult üle vaadata,” märkis ta.

Mida oleks kindlasti võinud teha teistmoodi?

Toomi sõnul tuli seekord disainiuuendus kõigile kasutajatele väga ootamatult ning ei olnud võimalik kasutada eelmist versiooni.

Eelmisel korral, kui Swedbank internetipanga disaini uuendas, oli Toomi sõnul kommunikatsioon palju läbimõeldum ning sujuvam ning oli võimalik soovi korral kasutada ka vana versiooni. Samuti oli siis edasiminek selgelt tajutav. “Ehk võis see tekitada liigset enesekindlust,” märkis Toom ning tõi asjast välja järgmised õppetunnid:

• Kui vähegi võimalik, tuleks enne suuremate muudatuste rakendamist läbi viia põhjalikud kasutajatestid. Parema objektiivsuse tagamisel tasuks need testid (või testide läbiviimise koolitus ja järelvalve) tellida meeskonna väliselt – näiteks soovitan soojalt Trinidad Wiseman’i teenuseid selles valdkonnas.
• Disainer ning otsustajad peaksid kasutajatestide läbiviimise protsessi olema kindlasti alati kaasatud. Näiteks kui kasutajatestide kulgemist oleks saanud jälgida ka klienditoe pealik, oleks kindlasti suudetud vältida paljude klienditoe inimeste koormust ning klientide segadust. Eelpool toodud personalikulu ning mainega seotud kulu on kergelt ümber arvutatav rahasse – seetõttu ei oleks ka juhtkond olnud nii tormakas muudatuste käikulaskmisel.
• Suuremaid muudatusi tasub beetaversioonis testida väiksema hulga kasutajate peal ja teha jooksvalt parendusi
• Kasutusmugavuse olulisust ei tasu kunagi alahinnata.
• Organisatsioon peaks rääkima klientidega klientide keeles ja terminites, mitte enda protsesside keeles.
• Kasutuskogemus ning teenusedisain ei ole kunagi midagi lõplikku vaid tegemist on pideva protsessiga.
• Ka klientide poolt on vajalik mõistev ja toetav suhtumine – kui Sulle ikka enda poolt kasutatava teenuse juures midagi ei meeldi, anna sellest teenusepakkujale märku – proovides seda konstruktiivselt selgitada.