Sisuturundus

15 nõuannet, kuidas pakkuda head klienditeenindust ja kasvatada müüki vestlusakna abil

Vestlusaken kodulehel või e-poes võib olla märkimisväärne konkurentsieelis, kui oskad selle enda kasuks tööle panna.Foto: TranslateWise

Chat ehk vestlusaken kodulehel või e-poes võib olla märkimisväärne konkurentsieelis, kui osatakse see enda kasuks tööle panna. See võib parandada kliendikogemust, muuta teenindust kiiremaks, tuua uusi kliente ja suurendada ettevõtte kasumlikkust.

Sandra Roosna ettevõttest TranslateWise, mis tõi turule uudse vestlusakna lahenduse ja Signe Kõiv, kes arendab TesteShop’i kaudu e-kaubanduse sektorit, koostasid praktilised nõuanded, mis aitavad kasvatada müüki läbi vestlusakna.

1. Ära ehmata klienti ettehüppava vestlusaknaga – see pärsib kasutajakogemust.

Kui klient satub su ettevõtte kodulehele või e-poodi, ei ole tema peamine eesmärk kauplejaga vestlusesse astuda. Lase tal toote või teenusega tutvuda ja ole tema jaoks lihtsalt olemas, kui peaks tekkima küsimusi. 

2. Märgi tööajad, millal saab vestlusaknas reaalselt suhelda.

Tihti on vestlusakna ikoon küll lehe alumises parempoolses nurgas kuvatud, kuid reaalajas vestlust rakendus ei võimalda. Märgi vestlusaknasse kellaajad, millal oled reaalselt suhtluseks valmis, näiteks E–R kell 9:00–18:00. Jälgi, millal sinu kliendid kõige aktiivsemalt kodulehte külastavad, sest sel ajal vajavad nad kõige enam tuge.

3. Vasta kliendile hiljemalt 5 minuti jooksul. 

Pea reaalsuhtluseks lubatud kellaaegadest kinni ja vasta kliendile esimesel võimalusel, hiljemalt 5 minuti jooksul. Telli teavitus saabunud vestluste kohta ja vii alustatud vestlus alati lõpuni, ära jäta klienti ootele ega ripakile.

4. Personaliseeri vestlusakna kasutus.

Lisa teenindaja (päris)nimi, kellega klient vestleb – nii on suhtlus ettevõttega personaalsem. Julgusta omanäolise tervitusega ja ole automaatvastusega vestluse alustajaks, kui klient akna lahti klikib.

5. Paku mitmekeelset kliendituge. 

Klienditeendaja ei pea sugugi valdama vabalt nelja võõrkeelt. Kodumaine vestlusaknarakendus TranslateWise tõlgib vajadusel reaalajas kliendi ja kaupleja vahelise suhtluse vastavalt kliendi valitud suhtluskeelele. Ka Facebook Messengeri vestlustele on võimalik vastata sama rakenduse kaudu ning mitmes keeles.

6. Ära küsi liigseid andmeid. 

Võimalda isikustamata vestlust ja reaalajas vestluseks ära küsi liigseid andmeid – sa ei pea teadma kliendi nime, meiliaadressi ega telefoni, et ta saaks infot, kas kaup on laos. Tuues paralleeli jaekauplusega – sealgi ei pea klient end identifitseerima, kui läheb müüjalt sobivat suurust küsima.

7. Lähtu minimaalsuse põhimõttest.

Väljaspool ettevõtte tööaega on kliendilt meiliaadressi küsimine asjakohane, kuid sellega võikski andmete kogumine piirduda. Mida rohkem välju peab klient lihtsa küsimuse esitamiseks täitma, seda vähem ta tahab neid täita. Kuva ka info, kui kiiresti klient vastust võib oodata.

8. Vähem ei ole rohkem, kui räägime müügist.

Less is not more! Oska küsimusi ennetada ja vestlusesse astudes selgita küsimustega välja, mis on kliendi tegelik soov. Vaid nii saad abiks olla õige ostuotsuse tegemisel.

9. Väldi vastamisel lati alt minekut.

Kui kliendil on üldisem huvi toote või teenuse kohta, kasuta oma ekspertteadmisi ja viita parimale lahendusele alati lingi täpsusega. Küsi tagasisidet, kas pakutu vastas ootustele. Kui soovitud toodet ei ole laos, ära lõpeta nõutult vestlust, vaid paku parim võimalik alternatiiv ja veendu, et klient leidis otsitu.

10. Säästa klienditeenindusele kuluvat aega ja raha.

Sa ei saa pidada 2 telefonikõnet korraga, aga 3 reaalajas vestlust ekraani taga on käkitegu. Nii vähendad klienditeenindusele kuluvat aega, saad pakkuda täpsemaid lahendusi ja teenindada korraga rohkem kliente.

11. Mõõda tulemusi ja analüüsi! 

Vestlusakna kasutus ilma statistika kogumise ja järelanalüüsita ei võimalda leida kitsaskohti ning otsida paremaid lahendusi. Igale vestlusele saab lisada märke uue kliendi, poolelioleva teenindussituatsiooni ja lõpetatud müügi kohta. Kui siduda andmed e-poe tellimustega, saab hinnata vestlusakna kasutuse tulemuslikkust.

12. Premeeri tulemusliku müügi eest.

Rakenda klienditeenindajatele motivatsioonipakett tulemusliku müügi eest, sest vestlusaknas küsimusi esitav klient on valmis ostma ja väärib ettevõtte tähelepanu. Teda ei maksa vaikuse ja osavõtmatu kliendisuhtlusega konkurendi juurde peletada.

13. Suurenda keskmise ostukorvi väärtust.

Tee ristmüüki ja suurenda keskmise ostukorvi väärtust. Kui tead, et klient otsib jooksujalatseid, paku julgelt juurde näiteks kõige minevamad soojad retuusid ja sõrmkindad. Juhi kliendi tähelepanu sellele, kui tasuta transpordi rakendamiseks on seatud tellimuse maksumuse piirmäär või kui käib hinnakampaania. 

14. Pea arvet, mida vestlusaknas kõige enam küsitakse.

Kaardista ja kategoriseeri kõik küsimused näiteks 2 nädala jooksul, et saada täpne ülevaade, milles kliendid kõige enam abi vajavad. Võimalik, et klienditeeninduse parandamiseks tuleb luua korduma kippuvate küsimuste rubriik või muuta protsesse, kui enamik küsimusi tuleb näiteks paki kättetoimetamise hilinemise või hoopis tagastamisvõimaluste kohta.

15. Tugevda kliendisuhtlust. 

Pööra uued kontaktid klientideks ja soovita kodulehel registreerimist, et edasised ostud oleksid kiiremad, soodsamad ja mugavamad. Või kutsu hoopis uudiskirjaga liituma ja paku soodustust esimeselt ostult. Nii annad märku, et klient on igal ajal tagasi oodatud ja oled alati valmis uuesti abi pakkuma.

Värske uuringu kohaselt jõudis TranslateWise’i chat Eestis viie eelistatuima online-klienditoe lahenduse sekka. Vaata, kuidas see lahendus toimib näiteks ONOFFis, Büroomaailmas, Green4everisMedifumis ja Kehapoes.

Proovi teenust 30 päeva tasuta ilma ühegi kohustuseta. Mitmekeelse klienditoe keskuse lisamine oma veebilehele võtab aega vaid 2 minutit. Uuri lähemalt: www.translatewise.com

Populaarsed lood mujal Geeniuses

Ära jää ilma päeva põnevamatest lugudest

Telli Geeniuse uudiskiri

Saadame sulle igal argipäeval ülevaate olulisematest Geeniuse teemadest.