Rahvusvaheline nutikate kodumasinate bränd AENO on turuletuleku hetkest alates seadnud eesmärgiks saavutada kliendile mugav ja arusaadav suhtlus igal etapil alates reklaamsõnumist kuni kasutusküsimusteni. Selleks ehitati üles ja täiustati palju äriprotsesse.

“Ettevõte on võtnud eesmärgiks vastata klientide ootustele meie brändiga suhtlemise igas etapis,” kinnitab AENO turundusdirektor Natalia Grišina.

Ta lisab, et ostjate vajadused kujunevad erinevate tegurite mõjul. Kuid olenemata sellest, mida klient otsib, püütakse AENOs teha tema valik võimalikult lihtsaks läbi internetist teabe leidmise lihtsuse, müügikoha nõustamise pädevuse, tagasiside ja teeninduse saamise – kõik peab vastama brändistandardite kõrgele tasemele.

Nutistamise evangelist

Selleks, et olla ostjale arusaadav, on vaja eelkõige ettevõtte sees aru saada, kes ollakse ja mille pärast kõige üldisemas mõttes töötatakse. Strateegiliste sessioonide seeria tulemusena mõtestati ja sõnastati brändi missioon, eesmärgid ja väärtused ning märgistati selle edasise arengu vektor.

AENO äriarendusdirektor Jelena Krotšak kommenteerib, et AENO missioon on vabastada inimene rutiinist ning muuta kodu vabaduse, turvalisuse ja tervise territooriumiks.

“Digitehnoloogiate areng, suurenev nõudlus nii seadmete kaugjuhtimise, hääleassistentide kui ka majapidamise juhtimise vajalike elementide järele stimuleerib üleminekut nutitehnikale. Nutistamine kõigis kategooriates on see, mida tänapäevane kasutaja vajab. Töötada ettejõudmise nimel, teha tulevik kättesaadavaks juba täna on see, millest tuleb juhinduda, et edasi liikuda ja trende seada,” ütleb Krotšak ja lisab, et tarbijate ootuste suurenemine, eluviisimuutused ja nõudluse teisenemine aitavad kaasa brändi edasisele kasvule ja AENO tootesarja arengule.

Uuendustega kohanemiseks tuleb luua tooteid, mis aitavad tootesarjal muutuvas ökosüsteemis asjakohasena püsida – AENO tegeleb ka tarbijakogemuse sügava õppimisega.

Samuti tehakse kindlaks täiendavad tarbijaeelistused – näiteks teadliku tarbimise suundumus ja säästva arengu kontseptsioonile pühendunud brändide eelistamine. AENO on vähendanud paberjuhiseid, digiteerinud need ja kasutab 100% plastikuvaba ökopakendeid, mis võimaldab taaskasutada ümbertöödeldud pakkematerjale.

Vastu tulles tarbijatele 

AENO on kogu klienditeeninduse ehitanud üles määratledes ühe võtmeväärtusena kliendikesksuse. Illustreeriv näide on 2022. aasta keskel alanud töökorraldus seadmete diagnostika taotlustega.

Kliendid saavad tellida oma seadme kulleriga kohaletoimetamise volitatud teeninduskeskusesse otse veebisaidilt. Kui seadmel avastatakse defekt, saab klient kätte akti, mille kohaselt saab ta samasuguse uue seadme tellida müügikohast. Pärast seda vaatab ettevõte pretensiooni hoolikalt läbi. See lähenemine aitas muuta mõnede toodete omadusi vastavalt klientide vajadustele.

Lisaks tehnilisele toele ja garantiiteenustele on AENO loonud ka osakonna, mis jälgib klientide tagasisidet ja arvamusi toodete kohta erinevates kohtades, mille kogumise põhjal tehakse kindlaks toodete võimaliku täiustamise aspektid. Brändimeeskond uurib nn social listeningu abil valdkonna trende ja tarbijate hetkevajadusi, et arendada oma tootesarja ja rakendada uuendusi, laiendades klientide võimalusi.

Lisaks viiakse regulaarselt läbi kliendiküsitlusi, kus määratakse tarbija lojaalsusindeks NPS (Net Promoter Score) ning toote ja teenusega rahulolu indeks ehk CSI (Customer Satisfaction Index).

AENO klienditeeninduse direktor Tatiana Domme nendib, et nüüd pole see enam teenindusosakond, vaid kliendikogemuse täisväärtuslik haldamine. Ta selgitab, et analüütika kogumine kõigist kanalitest üheskoos võimaldab näha üldist pilti ning tuvastada muudatuste jaoks peamised ja prioriteetsed valdkonnad.

“Me ei kogu ainult tagasisidet, vaid analüüsime absoluutselt kõiki taotlusi ja muutume vastavalt meie klientide ootustele. See tähendab, et me mitte ainult ei lahenda püstitatud probleemi sihipäraselt, vaid otsime soovimatute kogemuste tekke allikat ja ravime algpõhjust,” selgitab Domme, kelle sõnul on tegelikult kogu ettevõte pidevas täiustamise tsüklis.

Vajadustele reageeritakse tundlikult

Tarbijakäitumise ja turusuundumuste uurimine võimaldab AENO-l korrigeerida plaane, tundlikult reageerides majanduse vajadustele. Eelkõige 2022. aastal turunõudluse rahuldamisel, mis tekkis muu hulgas seoses Euroopas tekkiva energiakriisiga, tõi bränd oma valikusse Premium ECO smart heateri, milles kasutatakse kombineeritud infrapuna- ja konvektsioonitehnoloogiaid. See aitab tarbijatel säästa kuni 50% elektrikuludest kogu küttehooaja jooksul.

Majandusolukorra muutus korrigeerib plaane, aga mitte lähenemist. Ettevõtte fookuses olev klient aitab brändil pidevalt areneda.

Selle lähenemisega äriprotsesside ülesehitamine andis tulemusi: suurenes NPS, kasvas rahulolu taotluste läbivaatamise protsessiga ja suurenes korduvate ostude osakaal klientide seas. Kõik see võimaldab väita valitud tee õigsust ja leida uusi kasvuhorisonte.