Käesoleva pandeemia käigus on lugematutel ettevõtetel aidanud ellu jääda just oskus oma teenuseid vastavalt olukorrale ümber kohandada ning adapteeruda. Eesrinnas tasub mainida just hotelle ja restorane, kes on näiteks toidu kaasamüügile täiesti uue tähenduse andnud.
Parimat soovivad pakkuda kõik ning muutuste tuules tulevad alati mängu riskid. Kuidas suhtuvad ümberkorraldustesse või uude kaupa kliendid? Kas edulugu jätkub või tuleb teenust uuesti muuta? Nendele küsimustele vastuste leidmiseks kasutatakse mõistagi erinevaid tagasiside ammutamiseks mõeldud platvorme või pikemajalist analüütikat.
Kõige levinumaks ja proaktiivsemaks viisiks on teadagi meili teel saadetavad ankeedid, ent välja on mõeldud ka teisi mooduseid. Paljud kohvikud kasutavad näiteks laudadele kleebitud QR-koode, mis kasutajat skaneerimise järel tagasiside lehele suunab. Või siis jagatakse tšekke, kuhu taha saab teeninduse kohta paar head sõna kirja panna.
Nende aeganõudvate, kallite ning kohati tülikate lahenduste asemele pakub kodumaine tarkvaraettevõte Survease aga uudset ning veelgi tõhusamat meetodit, mis tagasiside mugavale korjamisele lisaks seda tõlgendab ning analüüsida aitab.
Mida Survease endast kujutab?
Survease näitel on tegu kliendikogemust ülestäheldava automaatse platvormiga, mis aitab ettevõtetel oma teenust või kaupa tagasiside põhjal analüüsida, lahti seletada ning vajadusel ka seda parandada.
Mõistetavalt ei eksisteeri ju ettevõtteid, kes oma klientide muljetest või ümberkorralduste reaalsest efektist ei huvituks. Olgu selleks juuksuritöökoda või logistikaettevõte, kõik püüdlevad ju pidevalt parema kvaliteedi pakkumise poole. Konstruktiivse tagasiside põhjal ongi võimalik seda kvaliteedimärgist oluliselt tõsta.
Survease funktsiooni tööpõhimõtet on võimalik hästi illustreerida hotellide näitel. Hotellihaldustarkvara on tugevalt liidestatud Survease tarkvaraga ning igal öösel saab täisautomaatne süsteem kätte lahkunud klientide nimekirjad, saates pärast seda neile laiali tagasisideankeedid.
Klientide vastused tulevad tagasi serverisse ning läbi sisselogitava kliendiplatvormi saab ettevõtte omanik või haldaja neid vaadata ning vastuseid analüüsida. Kui klient ei ole teenusega rahul, on võimalik genereerida professionaalne dialoogivõimalus ning pakkuda lahendusi ebakõlade likvideerimiseks.
Survease loodi just põhjusel, et kedagi teist turul sellistele vajadustele vastamas ei olnud. Sadadest ettevõtetest võib tuntumate klientidena välja tuua näiteks Tallinki hotellid, Elroni ja Ober Haus Kinnisvara.
Kuidas soovitusindeksit enda jaoks tõhusalt ära kasutada?
Teenuse või kauba kvaliteedi määramiseks ning kergemate otsuste läbiviimiseks aitab Survease süsteem tagasiside põhjal välja arvutada ettevõtte soovitusindeksi. Soovitusindeksit saab iseloomustada küsimusega “Kas soovitaksid seda brändi või toodet ka oma sõpradele ja perele?” ning seda süsteemi kasutavad tänaseks kasvavas populaarsuses paljud Eesti ettevõtted.
Vastuste skaala ulatub ühest kümneni. Mittesoovitajad jagunevad numbrite 0-6 alla, 7-8 jäävad neutraalseks ning 9-10 kvalifitseeruvad soovitajatena. Indeksi määramisel arvutatakse vastuste protsendid kokku ning sellest lahutatakse mittesoovitajate protsentuaalne osakaal. Tegu on väga loogilise ning hea väljundiga, sest üldises perspektiivis kokkuleppelist soovitusindeksit ei eksisteeri.
Ettevõte saab jälgida oma soovitusindeksi trendi ning numbrit arvutada ükskõik millise ajatsükli järgi. Kõige levinumad on kuupõhised arvutused, ent rohke tagasiside põhjal võib seda ammutada ka päevapõhiselt.
Indeksi tõusu või langust saab kokku viia ettevõtte siseselt läbi viidud muudatustega. Kui tehakse uus investeering ning indeks muutub, tekib hõlpsalt jälgitav graafiline pilt. Süvitsi minnes lisandub indeksi juurde ka kommentaariväli. Kuna kliendid võivad hinnata ettevõtte teenust numbriga 8 või 10, mis olenemata oma positiivsusest jätab ettevõtja siiski teadmatusse.
Tagasisidele lisatav kommentaariväli küsib kliendilt juurde ka lühikese põhjuse ning see on ettevõttele äärmiselt kasulik. Indeksi arvutamine on automaatne, jooksev ja pidev. Samuti on kommentaarid analüüsitavad, märksõnade järgi liigitatud ja uuritavad.
Raportitel saab näha ka kõige värskemaid vastused ning vajalikku informatsiooni kliendi kohta. Survease võimaldab kliendiga luua dialoogi, mis suurendab oluliselt kliendi silmis ettevõtte väärtust ning loob eeldused tulevikus kliendi püsivuseks ning temapoolt edasiantavateks soovitusteks.
Kui klient ei ole teenusega rahul, siis sageli minnakse ja öeldakse ka oma sõpradele- oh näed, sinna ära mine, see ei sobi! Informatsioon levib kiiresti ning see mõjub ettevõtte kasumlikkusele. Kui kliendiga luuakse suhtluskanal ja koos sobiv lahendus leitakse, võidavad nii klient kui ka ettevõte.
Survease kohta saab lähemalt lugeda SIIT!
