Binge TV on nüüdseks turul olnud juba mõnda aega, kuid nagu iga tehnoloogilise tootega, kulus selle arendamiseks omajagu aega. Elisa uute teenuste juht Kertu Kriisk meenutas, kuidas asi ideest reaalsuseni jõudis ning milliste viperustega tuli tee peal tegeleda.
“Binge TV teenuse arendus on olnud väga lean protsess. See tähendab kiiret õppimist kliendile lähedal,” alustas Kriisk.
Ta lisas, et Elisa arendas teenust töötajate ja testklientidega üheskoos ning tootetiimi liikmed käisid isegi esindustes kasutuskogemuse kohta uurimas ja teenust müümas ammu enne seda, kui asi päriselt valmis sai.
“Kogemus näitab, et lihtsalt tagasisidena edastavad inimesed hoopis leebemaid seisukohti kui reaalsel ostuotsuse tegemise hetkel,” märkis ta. “Seetõttu on kasutu küsida “millist teenust soovid”, pigem huvitas meid see, mis klienti tänase teenuse juures enim häirib.”
Kui klientide käest oli info kokku kogutud, sai hakata täpsemalt planeerima. Selleks pandi paberil paika uue teenuse omadused ja soovitud tulemused ning hakati seda klientidele pakkuma. Nendele klientidele, kes fantoomteenust osta soovisid, selgitati pärast tagasiside kogumist tegevuse tagamaid ning pandi nad uue teenuse ootenimekirja. “Alles pärast idee igakülgset testimist läksime lahendust päriselt kokku panema ja kanaliläbirääkimisi pidama,” sõnas Kriisk.
Tehnik seisab stopperiga kõrval
Fantoomteenuse loomisele järgnes testimine ning arendustöö. Elisa testis kiire arenduse jaoks kõige lihtsamaid olemasolevaid lahendusi, mis tähendas näiteks, et klient pidi digiboksi kasutussevõtmiseks end veebis kasutajaks tegema. Kusjuures testimine toimus nii, et pärast esimesi müüke küsis Elisa kliendilt, kas nende tehnilise tiimi inimene võib viibida seadme kasutuselevõtmise juures ning vajadusel aidata.
“Seejuures võtsime taimeriga aega ning märkisime üles kõik protsessi osad, milles tundus, et kliendi teekond oleks võinud lihtsam või kiirem olla. Sellest lähtuvalt arendasime oma süsteemid ringi,” selgitas Kriisk.
Teenuse lõppfaas ja turuletoomine on alati pingeline, nii ka Binge TV puhul. “Viimasel hetkel tahaks veel nii palju lihvida ja täiustada, ent heameel on tõdeda, et saime teenuse plaanipäraselt turule toodud,” sõnas Kriisk. “Binge TV lansseerimise puhul oli viimases etapis palju muutujaid, kuna Elisa ja Starmani liitumine tõi kaasa veel päris palju erinevaid võimalusi, mida viimasel hetkel ka kasutusele võtta soovisime.”
Kriisk märkis, et teenuse põhiväärtused ei erine sellest, mis kunagi paberil paika pandi. Küll aga erineb väga palju tehniline lahendus ja protsess, mida klient teenuse kasutusele võtmiseks tegema peab.
Palju agasid, mis tuli lahendada
Elisa leidis toote arendamise käigus koos klientidega, et inimestel on oma igapäevase eluga nii palju tegemist, et nad ei soovi aega ja üleliigset mõttetööd TV erinevate funktsionaalsuste valimisele pühendada ning just seetõttu pani Elisa kliendile ise kokku teenuse, milles on juba kõik vajalik olemas. Pakuti suurele enamusele sobivat kanalivalikut, teenuseid nagu järelvaatamine ja salvestus, mobiilis kasutamise võimalust ja YouTube’i ning Netflixi äppe, mis on nupuvajutuse kaugusel.
Sobilike kanalite leidmine sellisesse teenusesse ei ole üldse lihtne ülesanne. Vestlustest klientidega selgus, et kui küsida, mis tänase TV lahenduse puhul enim häirib, siis tavaliselt saadakse vastuseks “pole midagi vaadata”.
“Mõned kliendid tõlgendasid seda kui kanalite nappust,” ütles Kriisk. Samas on aga harilikult kanaleid palju ning klient ei jõua neid kõiki ära vaadata. Igapäevaselt üle 6-10 kanali tavaliselt inimene vaadata ei jõua. Samas on aga kümnel kanalil nädala jooksul eetris üle 200 erineva saate. “Küsimus on pigem selles, kas klient saab ka eetris olnud saadetele mugavalt ligipääsu ning kui lihtne on huvipakkuva sisu leidmine,” märkis Kriisk.
Seega proovis Elisa otsida probleemidele uue lahenduse ning leidis, et televiisorist tarbitav meelelahutus ei pruugi olla ainult kanalitelt tulev sisu, sest lõpuks pole vahet, kas pärast pikka tööpäeva lahutab meelt telekanal või näiteks Netflix või YouTube.
“Kuulsime klientidelt, et päris paljudel on juba täna nutitelerid koos selliste äppidega, ent kuna nendesse navigeerimine erineb TV tavakasutusest, siis on nutifunktsionaalsuste kasutamine siiski üsna madal,” ütles Kriisk.
Uus lihtsam menüü pani rohkem Netflixi ja Youtube´i vaatama
Seda kõike arvesse võttes tehti navigeerimine mugavamaks. Telekanalilt Netflixile liikumine on Binge TV-s sama lihtne nagu kanalivahetus. Statistika näitab, et täna kasutavad Binge TV vaatajad YouTube’i ja Netflixi äppe juba pooltel kordadel kõikidest TV vaatamistest.
Kuid lisaks kõrvalteenustele pöörati tähelepanu ka harilikule kanalite vaatamisele kogemusele. Selle protsessi käigus jõudis teenusesse otsinguvõimalus. “Täna ei huvita klienti, millise kanali pealt soovitud saade eetris oli. Seetõttu võib öelda, et saadete otsimine kanalitest lähtudes on oma aja ära elanud,” ütles Kriisk.
Asi ei ole veel läbi
Mis on sellise pika ning kliente kaasava testitöö tulemus? Kriisk sõnas, et tänu klientidele, kes ka viperuste tunnistajaks olid, võib nüüd tõdeda, et näiteks teenuse kasutuselevõtt on viidud sedavõrd lihtsale tasemele, et 96% klientidest saavad sellega ise hakkama ilma igasuguse kõrvalise juhendamiseta. Uue televisiooniteenuse ülespanemiseks kuluv aeg on keskmiselt 4-5 minutit koos pakendi avamisega. “See erineb väga selgelt tänasest turuolukorrast, kus kliendi üks frustratsioone TV teenuse vahetamise juures on tehnilise tiimiga sobiva aja leidmine, kaabeldus ja mitu tundi asjaga tegelemist,” ütles ta.
Teenuse arendus ei ole aga turuletulekuga lõppenud. Kriiski sõnul tegeletakse igapäevaselt uute lahenduste testimise ja väljatöötamisega. Lisaks tuleb koostöös klientidega muudatus-ja parandusettepanekuid realiseerida.
“Õpikohti oli mitmeid, ent peamine, mida kaasa võtsime, on see, et teenust ei arendata koosolekuruumis, vaid klienti kuulates,” ütles Kriisk.
