1. juunil tähistatakse rahvusvahelist teenusedisaini päeva. Mis imeloom teenusedisain üldse on ja kuidas see lihtsalt ja arusaadavalt tööle panna, selgitavad TalTechi vanemlektor ning teenusedisaini labori d.Lab juht Jana Kukk ja lektor Laura Kullerkupp. 

“Teenusedisain on kaine mõistuse rakendamine teenuste läbimõtlemisel. Ei tormata kohe probleemile lahendust pakkuma, vaid mõeldakse enne läbi, kes seda kasutab, miks ta seda kasutab, mis kasu ta selle kasutamisest saada tahab,” selgitab Kullerkupp keerulisena näiva sõnapaari lihtsalt lahti. Ta täpsustab, et kui need eelnevad teemad on läbi mõtlemata, on arendamine mõttetu ja kallis töö.

Kukk lisab, et mõistet “teenusedisain” tõlgendatakse mitmel erineval moel, kuid kõikide nende definitsioonide keskmes on väärtuse loomine, seda nii kliendile kui ettevõttele. “Kuna nende kahe vahel optimaalse tasakaalu leidmine on üsna keeruline ülesanne, siis läheb selleks vaja teenusedisaini tööriistakasti ja sellega kaasnevat mõtteviisi. Lühidalt öeldes, teenusedisaini lõpptulemus on kasulik, kasutatav ja kasumlik lahendus,” räägib Kukk.

Lihtsam teenus on algul kallim, kuid pikas plaanis odavam

Keerulist lahendust ei taha keegi ja tegelikult ei plaani ükski ettevõte luua keerulisi teenuseid ja tooteid. Samas välja tuleb see vähestel. Kukk tõdeb, et üheks probleemiks on see, et siin maailmas on liiga palju kasutusjuhendeid, nii otseses kui ka metafoorses tähenduses. 

“Uuringud näitavad, et keskmiselt on klient valmis maksma lihtsama lahenduse eest kuus protsenti rohkem. Praktikast saame näha ka radikaalsemat hinnavahet,” toob ta näite. Ta selgitab, et lihtsama lahenduse arendus on sageli ajamahukam ja keerulisem, mistõttu on ka loogiline, et klient maksab rohkem. 

Samas on lihtsama lahenduse haldamine ja ülalpidamine enamjaolt soodsam. “Siit võiks järeldada, et organisatsioonid, kelle huvi on kasumi kasvatamine, võiks siiski selle harjutuse ette võtta,” soovitab Kukk.

Kullerkupp tõdeb, et lihtsustamine on samuti igasuguse innovatsiooni ja arengu alustala. Seda ka teenuste puhul. “Keerulisi lahendusi on lihtne teha ja lihtsaid lahendusi on üllatavalt keeruline teha. Samas keerulist teenust on raske edasi arendada ja kui keerukust aina lisatakse, tuleb sellest välja monstrum, millest ei saa enam aru kasutaja ega ka haldaja. Lihtsa teenuse peale ehitada midagi läbimurdvat on märksa tõhusam.” Teisisõnu peab Kullerkupu sõnul selleks, et keerulisest teenusest midagi vägevat ehitada, selle enne lihtsustama. “Innovatsiooni alustala on alati lihtsus,” kinnitab ta.  

Ülereageeritus teeb keeruliseks  

Kui paluda tuua näiteid avalikust ja finantssektorist, on Kullerkupul kohe üks varnast võtta: “Avalikus sektoris on keerulisuse heaks näiteks e-meditsiin. Kuigi kasutajale ei pruugi ta keeruline välja paista, on taustal väga palju erinevaid keerulisi süsteeme ja andmebaase, mida on omavahel raske suhtlema panna. Seetõttu on selles valdkonnas raske teha suurt innovatsiooni ja jõuda personaalmeditsiinini.”

Samas positiivse külje pealt toob ta välja, et avalikus sektoris on tekkinud aina enam nähtamatuid teenuseid, mille puhul kasutaja enam sekkuma ei peagi.

Ka Kukk tõdeb, et avaliku sektori näiteid on ilmselt paljud meist omal nahal tunda saanud, ent mitte tingimata teadlikult märganud – paljud Eesti avalikud teenused on kodaniku jaoks muutunud lihtsamaks ja nähtamatuks. Sealhulgas maksude deklareerimine, abialuavalduse sisse andmine, mitmed sotsiaalvaldkonna teenused ja palju muud. “See väljendub mitmel viisil: inimlikum keel, lühemad ankeedid, teenused, mis rakenduvad automaatselt jne. Kuna hea asjaga harjub kiiresti, siis me ei pruugi neid igapäevaselt tähele panna ja vahe meenub ainult siis, kui puutume  avalike teenustega kokku mõnes vähem kliendikeskses riigis,” kirjeldab Kukk.

Ta lisab, et sarnaselt avalikule sektorile on ajalooliselt keeruline ja ülereguleeritud ka finantssektor. Selle maailma peamine väljakutse seisneb selles, kuidas täita regulaatorite reegleid viisil, kus lõppklient kannatab kõige vähem. “Vahel tundub, et siin on väljakutse isegi suurem kui avalikus sektoris. Seda ilmselt seetõttu, et erasektorile rakenduv karistus reeglite rikkumise eest on enamasti suurejoonelisem.” Siiski tõdeb Kukk, et finantssektoris on ka konkurentsisurve suurem. Sellest tingituna ongi finantssektoris juba mõni aasta tagasi alanud võidujooks kliendikesksuse suunal. Iseasi, kas ja kuidas selle tulemused täna tavakasutajale välja paistavad.

Teenusedisain peab olema osa igapäevasest mõttemaailmast

Kuidas aga teha teenuseid lihtsamaks, et suurendada nende väärtust ja kliendirahulolu? “Kui see vastus oleks nii lihtne ja sirgjooneline, siis teenusedisainereid ei oleks vaja. Lihtsustamine oma sisult tähendab seda, et tehakse ainult neid asju, mis loovad maksimaalselt väärtust,” selgitab Kukk. 

Kullerkupp lisab: “Teenuste lihtsustamine nõuab julgust. Julgust teha asju teistmoodi, kui seni on tehtud.”

Samas on see Kuke sõnul risti vastupidine sellele, mida me kipume alateadlikult tegema: “Meile tundub enamjaolt, et mida rohkem kliendile pakume, seda parem.” Kuid tegelikult on see harva nii. 

Kullerkupu sõnul peab selleks, et kõigist mõtteharjutustest kasu oleks, teenusedisaini ka päriselt rakendama ja mitte ainult korra, vaid pidevalt. “Selleks, et teha teenused lihtsamaks, peab teenusedisain olema igapäevane osa ettevõtte töötajate mõttemaailmast.”

Kukk tõdeb, et kui anda lühike vastus, siis lihtsamaid, selgemaid ja rohkem väärtust loovaid teenuseid saab siis, kui nad valmivad kliendiga koosloomes, mistõttu on teenusedisaineri töö fookuses teha selgeks ja võtta arvesse kliendi vajadused, ootused ja prioriteedid.

Teenusedisaini konverents annab vastuse

Tänavu 1. juunil tähistatakse rahvusvahelist teenusedisaini päeva. Päev varem, 31. mail, korraldatakse juba kuuendat korda Eestis teenusedisaini päeva tähistamiseks konverents. “Teenusedisainerite jaoks on see aasta tippsündmus. Aga see ei ole suunatud ainult teenusedisaineritele, selle eesmärk on pigem inspireerida ettevõtete ja organisatsioonide juhte mõistma, milles seisneb teenusedisaini väärtus ja kuidas see oma ettevõtte kasuks tööle panna,” räägib Kullerkupp.

Seekordse ürituse fookuses on lihtsustamine, mis on informatsiooni ülekülluse ja valikuvõimaluste paljususe ajastul muutunud kliendikesksete ettevõtete jaoks peamiseks konkurentsieeliseks. “Kui varasematel aastatel on fookuses olnud eelkõige teenusedisaini üksikud projektid ja edulood, tööriistad ja meetodid, siis tänavu räägime selle juhtimisest ja juurutamisest organisatsioonis. Oleme toomas lavale rahvusvaheliste organisatsioonide tippjuhte, kes räägivad omast kogemusest kõikidest valudest ja rõõmudest, mida kliendikesksus reaalsuses suure ja pika ajalooga organisatsioonile toob. Sellist esinejate nimekirja ei ole meil varasemalt olnud ja ei julge ka lubada, et lähiaastatel sarnast line-up’i Tallinnas samal laval korraga näeb,” tõdeb Kukk. 

TalTechi teenusedisaini labori d.Lab, Eesti Rahvusraamatukogu (RaRa), konsultatsiooniettevõte EY Balti ja strateegilise disaini agentuuri Rethink eestvedamisel toimub Eesti teenusedisaini päev juba kuuendat korda. Teenusedisaini päeva konverents on seekord 31. mail T1 Cinnamoni IMAX kinos ja esmakordselt inglise keeles. Rohkem infot: www.servicedesignday.ee