Artikli autor on Kuldar Hansen, www.recommy.com kaasomanik ja tegevjuht.
Oma klientide tundmine, neile hea teenuse pakkumine ning kliendikogemuse teadlik juhtimine on Eestis oluline teema. Paljudes ettevõtetes on kliendirahulolu üks peamistest ettevõtte eesmärkidest ja mõõdikutest.
Sageli küsivad ettevõtte juhid meie käest: „Mis on siis hea soovitusindeksi skoor, kuhu peaksime pürgima?“ Ühest vastust on keeruline anda, palju sõltub sektorist, kus ettevõte või asutus tegutseb, samuti sõltub skoor sellest, millal ja kelle käest tagasisidet küsida. Näiteks negatiivse laenuotsuse saanud panga kliendi hinnang on ilmselt madalam, kui sel kliendil, kelle laenutaotlus rahuldati.
Soovitusindeks kui mõõdik
Soovitusindeks näitab klientide lojaalsuse taset. Soovitusindeksi skaala on kahesaja palline: -100% kuni +100%. Kui kõik kliendid on lojaalsed, siis on skoor +100%, kui kõik kliendid on ebalojaalsed, siis on skoor -100%.
Oleme Recommy teenuse abil saanud tagasisidet ca 1,5 miljonilt kliendilt ning selle baasi pealt saab mõningaid järeldusi teha. Alloleval graafikul on sektorite lõikes märgitud madalaim, keskmine ja kõrgeim soovitusindeks.
Kõrgeim soovitusindeks on koolituste ja ürituste korraldamise sektoris ning kõige keerulisem on kliendirahuolu tagada turva- ja IT ning telekommunikatsioonisektoris. Kuna soovitusindeks arvutatakse kõigi puhul ühe ja sama valemi järgi, siis saab enda skoori teistega võrrelda. Samas võib öelda, et kõige õigem on võrrelda iseennast iseendaga, ehk jälgida oma ettevõtte kliendirahuolu trendi ja püüda seda järjepidevalt parandada.
Klienditagasiside süsteemi juurutamise sammud
Klienditagasiside süsteemi juurutamine peaks laias laastus koosnema nendest sammudest:
- Kaardista oma kliendi teekond ja vali teenidusprotsessis välja kohad, mille kohta soovite saada kliendi tagasisidet.
- Tee Recommy omale konto, loo küsimustike mallid ja saada klientidele välja. Saatmise saab automatiseerida, integreerides ettevõtte CRM ja Recommy tagasiside süsteemi.
- Süsteem arvutab tulemused automaatselt välja. Kogu raportite protsessi saab samuti automatiseerida. Esmaspäeva hommikul on eelmise nädala tulemused juhtidel postkastis.
- Raportid saab koostada ettevõttele vajalike tunnuste lõikes, näiteks erinevate osakondade, piirkondade, teenindajate, toodete jm lõikes. Recommys on olemas ka lihtne töödejuhtimisesüsteem, mis võimaldab tagasiside saata kohe õige inimese töölauale tegelemiseks.
Soovitusindeksist saad rohkem lugeda lehelt www.recommy.com. Kui Teil on huvi ka oma ettevõttes juurutada klienditagasidesüsteem, siis palun kirjutage meile info@recommy.com ja aitame teil süsteemi käima panna.
