Ettevõte pakub parvlaevateenust mandri ja suursaarte vahel teenindades aastas pea kahe Eesti jagu inimesi, kellel kõigil on sama soov- jõuda muretult ühelt kaldalt teisele ja saada parima reisikogemuse osaliseks.
Firma juhatuse liikme Pille Kauberi sõnul seisneb hea teeninduse võti oma klientide tundmises ja nende vajaduste teadmises.
“Alustasime kliendirahulolu mõõtmisega koheselt opereerimise alguskuudel, tänaseks juba kaks aastat tagasi. Kasutame kliendirahulolu igapäevaseks monitoorimiseks traditsioonilist rahuloluküsimust ja soovitusküsimust. Küsimused jõuavad reisijateni ning tulemused meieni läbi Recommy süsteemi. Alustades ei olnud me päris kindlad, kas antud meetod meie ettevõtte puhul on tõhus või mitte. Tänaseks võime öelda, et tegime hea valiku, see on sobiv juhtumipõhiseks regulaarseks uuringuks, n-ö hoidmaks kätt pulsil, et pakkuda head kliendikogemust iga päev ja iga kord, kui kliendid meie ettevõtte teenust tarbivad.
See oli hetke reaalsus
Esimene kogutulemus soovitusindeksi skaalal 2016. aasta lõpus oli küll vaid 26 protsenti. See ei olnud ei hea, ega halb, see oli hetke reaalsus ja näitaja, millest teekond kliendirahulolu tagamiseks võis alata. Kahe aasta vältel on kliendirahulolu stabiilselt parandanud. Tulemus soovitusindeksi skaalal on nüüd juba +57 protsenti ning ületab piiri, mida peetakse antud meetodi puhul suurepäraseks tulemuseks.” selgitas Kauber.
Lisaks igapäevasele rahulolu monitooringule viiakse ettevõttes iga aasta lõpupoole läbi üle tuhande intervjuu reisijatega, et hinnata rahulolu klienditeekonna kõigis kokkupuutepunktides. TS Laevad hoiab sidet klientidega ka läbi sotsiaalmeedia, ettevõtte töötajate sõprade, sugulaste, tuttavate ja ettevõtte koostööpartnerite. Samuti kogub tagasisidet klienditugi, mis vastab igapäevaselt 250 kõnele ja 60 kirjale. “Iga kliendi poolt antud hinnang meie teenusele ja teenindusele, olenemata kanalist on ettevõtte jaoks strateegiline väärtus. Kõik mis kliendid ütlevad ja mis meieni jõuab on kasulik ning aitab meil klientide ootuseid paremini mõista,” ütles Kauber.
Rahulolu on hea
Kuldar Hansen ettevõttest Recommy peab TS Laevade kliendirahulolu arengut väga heaks. „Arvestades seda, et tegemist on ettevõttega, mis on tegutsenud vaid paari aasta jagu, on edasiminek kliendirahulolu tagamise suunal muljetavaldav.“
„Kiiduväärne on, et ettevõttes küsitakse tagasisidet juba esimestest tegutsemiskuudest alates. Tehes koostööd väga paljude teenindusettevõtetega oskame hinnata, millises ettevõttes küsitakse vaid tagasisidet ja millises kasutatakse tagasisidet selleks, et kliendirahulolu ka tõsta,“ märkis Hansen.
Ta lisas, et TS Laevad kuulub nende ettevõtete hulka, kus klienditagasisidet tõsiselt võetakse, teisiti ei ole võimalik nii häid tulemusi saavutada.
TS Laevad OÜ Tallinna Sadama tütarettevõte, mis on noteeritud Tallinna börsil ning mille enamusosalus kuulub riigile. Ettevõte on opereerinud parvlaevaliikulust mandri ja suursaarte vahel alates 1. oktoobrist 2016. Viimase 12 kuu jooksul on parvlaevadega reisinud 2,28 miljonit reisijat ning üle on viidud 986 tuhat sõidukit.
Soovitusindeks on metoodika, mis mõõdab klientide hinnanguid ettevõtte teenustele ja/ või teenindusele. Metoodika jagab kliendid kolme rühma: soovitajad, neutraalsed ja mittesoovitajad, mõõdetakse soovitajate osakaalu. Sellest saadakse soovitusindeks, mis näitab paljud kliendid on teenusega rahul. Indeksi skaala on 200 palliline: -100 protsenti (kõik on rahulolematud) kuni väärtuseni +100 protsenti (kõik on rahul). Positiivset, nullist kõrgemat skoori loetakse heaks ja indeks +50 on juba suurepärane.
Soovitusindeks on kasutusel üle maailma alates 2003. aastast, seda jälgivad rohkem kui kaks kolmandikku Fortune 1000 ettevõtetest.
Kui soovid rohkem teada saada soovitusindeksist ja klienditagasiside süsteemi rakendamise võimalustest siis Recommy pakub tasuta kohtumist ja konsultatsiooni. Võta Recommyga ühendust siit.
