Tele2 on kolmandat aastat järjest valdkonna parima soovitusindeksiga (NPS) ehk enim soovitatud telekommunikatsiooniettevõte Eestis. Lisaks parandas ettevõte taaskord ka soovitusindeksi tulemust, selgub uuringufirma Kantar Emor Eestis tegutsevate suurimate teenindusettevõtete uuringust.

Telekommunikatsiooniettevõtete seas on Tele2 oma liidripositsiooni kolme aasta jooksul aina tugevdanud, ka tänavune NPS skoor 25 on eelmise aasta tulemusest viis indeksipunkti kõrgem.

Parim kliendikogemus algab ettevõttes seest

„Tele2 südameasjaks on pakkuda parimat teenindust ja teeme selle nimel järjepidevalt palju sisukat tööd. Teame, et parim kliendikogemus algab ettevõttest: meil on äge kultuur ja meie suurimaks väärtuseks on andekad inimesed, kes teevad oma tööd suure kirega,“ kirjeldab parima tulemuse tagamaid Tele2 teenindusguru Helena Viiroja.

Tele2 suurem eesmärk on saada parima kliendikogemusega ettevõtteks Eestis ja see on ka üks põhjusi, miks igapäevaselt töötajate heaolu ning seeläbi ka parima kvaliteediga teeninduse pakkumise nimel pingutatakse. „Oleme oma valdkonnas tõestanud, et meie juures saab parimat kliendikogemust – seda kinnitab ka varasem parima teenindusega telekomi tunnustus. Meie eesmärk on pakkuda parimat kliendikogemust ka valdkonnaüleselt, kõikjal Eestis,“ lisab Viiroja.

Tele2 saavutas üldises pingereas 68 ettevõtte seas 28. koha. Telekommunikatsiooniettevõtetest järgnesid Tele2-le Telia, STV ja Elisa ning valdkonna keskmine NPS-näitaja oli tänavu vaid üheksa. „Oleme rõõmsad, et pea pooled Tele2-ga kokku puutunud kliendid andsid meile väga kõrge soovitushinnangu ehk 9-10 punkti 10-st. Need inimesed on kõhklemata valmis meid enda sõpradele ja tuttavatele soovitama ning on väga rahul lisaks kliendisõbralikule teenindusele ka meie mõistlike hindadega teenustega,“ sõnab Viiroja.

Ühe näitena kliendisõbralikkusest tõi Viiroja välja, et Tele2 jagab kõigile oma klientidele vähemalt kord aastas, tuginedes nende kasutusstatistikale, personaalseid soovitusi, mis tagavad parima hinna ja kvaliteediga lahenduse. Nii on näiteks viimaste kuude jooksul ligi 8500 Tele2 klienti otsustanud talle antud soovituse põhjal valida enda jaoks parema mobiilipaketi ja neist ligi 5500 on seeläbi ka raha säästnud.

Tele2 jaoks algab parim teenindus ettevõtte seest. See peegeldub töötajate kaudu nii klientidele kui ka ettevõtetele, kes soovivad klienditeeninduse kvaliteeti parandada. Viiroja toob siinkohal välja kolm olulist soovitust:

• Parim töötajakogemus = parim kliendikogemus. Töötajate, sealhulgas klienditeenindajate väärtustamine tööandja poolt peab väljenduma ka tegudes, mitte vaid ilusates sõnades.
• Ettevõtte siseteenindus ja koostöö peavad olema fookuses, sest kui erinevad tiimid ei astu ühte jalga ega arvesta üksteisega, siis jõuab see ebakõla halva teeninduse kaudu ka klientideni.
• Töötajate järjepidev ja süsteemne areng peab olema iga juhi südameasi. Töötajate arendamisel peab olema eesmärk ja see peab olema läbimõeldud protsess.

Kõigi Kantar Emori uuringus mõõdetud ettevõtete võrdluses on soovitusindeksi poolest esikohal Kino Artis, teisel kohal LuxExpress ja kolmandal Rahva Raamat.

Mis täpsemalt on soovitusindeks?
Soovitusindeks NPS on lihtne tööriist, mis mõõdab klientide lojaalsust ettevõttele ja pakutavatele teenustele, lähtudes eeldusest, et olles valmis ettevõtet/toodet/teenust soovitama, ollakse valmis ka ise kasutamist jätkama. Teiselt poolt aitab see tooteid ja teenuseid vastavalt klientide soovidele ja vajadustele edasi arendada.
Kantar Emori Eesti suurimate teenindusettevõtete soovitusindeksi NPS (net promoter score) uuring mõõdab reaalsetel kogemustel põhinevat soovitushinnangut. Uuringus kaardistati sel aastal 85 ettevõtet 15 eri valdkonnas. Uuringu küsitlusperiood oli 13.03.–28.03.2023 ja selles osales 2091 Eesti elanikku vanuses 15–74 eluaastat.