Tehisintellekti (AI – Artificial Intelligence) tulekust räägitakse kõigil tehnoloogiaüritustel ja iseõppivat tarkvara kohtab juba lausa nutikates kodumasinates. Loomulikult on sellest palju abi ka suurtel tehnoloogiafirmadel, näiteks mobiilioperaatoritel. Vaatame, mismoodi AI võib aidata mobiilifirmat ja kuidas sellest klientide elu lihtsamaks muutub.
Klient tuleb ära kuulata
Kuigi me kõik peame oma muret unikaalseks ja lahendust personaalseks, on mobiilifirma kõnekeskustesse helistajatel ikka ja jälle üks ja seesama mure, mis kordub päevast päeva ja aastast aastasse erinevate helistajate puhul. Kui inimesest teenindajale tundub see rutiin igav ja tüütu, siis masina jaoks pole korduvus probleem. Iseõppiv klienditeenindustarkvara õpib kiiresti ära, mis on parimad lahendused ja kui lõpuks jänni jääb, siis suunab edasi juba inimesest klienditeenindajani, kes asja edasi lahendab.
Selliseid tarkvaralisi vestlusroboteid on juba olemas mitmeid ning need teenindavad mitmetel elualadel pangandusest pesumajadeni. AI-põhine vestlusrobot Tobi on näiteks mobiilioperaatoril Vodafone juba lahendanud ligi 70% klientide erinevatest pöördumistest.
Tallinnas tegutseva Elisa toetatud meediaettevõtete inkubaatori Storytek mentor Yosi Taguri, kes on tehisintellektiga palju kokku puutunud ja uurib seda, on soovitanud mobiilifirmadel ka oma teenuseid lasta iseõppivatel masinatel analüüsida. „Mobiilioperaatoril on ju kasutada tohutu hulk andmeid, mis on tehisintellektile väga hea materjal,“ soovitab ta. Näiteks saab nende andmete põhjal soovitada uusi teenuseid või just konkreetsele inimesele vajalikke teenusepakette.
Taguri arvates on veel üks hea võimalus lasta tehisintellektil näiteks inimeste omavahelised kõned tekstiks muuta. Need saab hiljem kasutaja meilile saata. Masin võib ka digitaalse assistendi kombel telefonikõnedest olulisi lauseid ja sõnu välja võtta – kui telefoni teel lepitakse kokku mingi kohtumine, saab näiteks tehisintellekt selle lisada kasutaja kalendrisse.
AI optimeerib võrke ja õpib
Mobiilivõrkudes on tohutult palju muutujaid, mis mõjutavad teenuse kvaliteeti: maastik, ilm, kasutajate liikumine, suurüritused ja inimeste tegevused võrgus. Kuigi tarkvara optimeerib võrke juba praegu, on aina tihedamaks muutuv 4G ja peagi 5G aina enamate sagedusribade ja teenustega minemas juba piisavalt keeruliseks, et inimesel selle üle täit ülevaadet omada on üha raskem. Selliste keeruliste süsteemide juures aitab hästi tehisintellekt, mis on suuteline muutuvates oludes õppima ja kõige optimaalsema seadistuse pakkuma. Sellist süsteemi nimetatakse telekomi-maailmas ka Self Optimizing Networks´iks (SON) ehk iseoptimeeruvaks võrguks. SON aitab mobiilioperaatoril automaatselt oma mobiilivõrku optimeerida vastavalt kõigile muutuvatele oludele, mis teenuse kvaliteeti mõjutavad. Masinõppe algoritmid täiustavad end ise ja õpivad kõige paremini aru saama, mida on vaja teha, kui näiteks levitingimused muutuvad või võrgukoormus mõne suurürituse või rahvakogunemise tõttu suureneb.
IDC uuringufirma uurimistulemuste põhjal on praegu 63,5% mobiilifirmadest otsustanud investeerida tehisintellekti juhitavatesse süsteemidesse. Tata Consultancy Services tegi samuti eelmisel aastal ühe laiema uuringu, mille järgi plaanib 80% ärijuhtidest ning üle 13 erineva majandussektori juba tänavu AI-sse investeerida. 100% ehk pea kõik ettevõtted plaanivad seda teha aastaks 2020. Seega on tehisintellekt üsna varsti pea igal pool kasutusel. See aga pole veel ulmefilmidest nähtud inimesest sõltumatu ja targem kunstmõtleja, vaid ikkagi masinõpe ja kohanduv tarkvara, mis teeb sekunditega ära selle rutiinse töö, mis inimestel võtaks tunde.
Robotid on juba kohal
Helsingis Elisa esinduses võtab külastajaid vastu inimesekujuline robot Pepper. Selliseid teenindusroboteid on maailmas kasutusel juba üle 3000. Pepper aitab sisenenud klientidega suhelda ja kiiremad probleemid kohe ära lahendada.
N-ö füüsilise kehaga robotid on mobiilioperaatori klienditeeninduses vajalikud, sest kõik ei taha arvutiga suhelda ja vaid tekstina vastust saada. Pepper on ilmekas, saab aru ka inimese näoilmetest ja kõnest. Robot alustab vestlust ning vastused tulevad juba andmebaasist, kus on tarkus kõigile enamlevinud küsimustele vastamiseks. Seitsme erinevat tüüpi anduri ja nelja mikrofoniga tajub robot ümbrust ja mõistab, mis toimub. Näiteks oskab Pepper ära arvata, millises meeleolus on klient ja vastavalt sellele suhelda. Robot ise väljendab end silmade ümber olevate LED-tulede värvide vahetamise ja hääletooniga.
Kuigi tuntud digitaalsed assistendid Alexa ja Google Assistant on tavalise kõlari kujul üsna ilmetud ja tehnitsistlikud, on neil tarkus inimesega suhtlemiseks olemas ja tulevikus näeme kindlasti aina enam ka inimesekujulisi vestlusroboteid, mis aitavad mobiilioperaatori esinduses sõbralikku suhtlust alustada.
