Koroonakriis pani tavapärasest enam rääkima ärimudeli uuendamise vajadusest.

Neil, kes pakkusid juba enne kriisi digitaalseid ja kauglahendusi, läks muutunud turusituatsioonis oma koha leidmine valutumalt kui neil, kes pidid eriolukorraga sobituvaid teenuseid hakkama nullist üles ehitama.

Ka kriisi lõppedes ei saa maailm olema samasugune kui enne. See tähendab, et paljudel äridel on vaja õppida uuesti tundma oma kliente, heita kriitiline pilk toodetele-teenustele ja mõelda, kuidas teha pakutav klientidele vajalikuks.

Mis on teenusedisain ja kuidas sellest kirjeldatud olukorras abi saab, selgitab TalTechi teenusedisaini labori projektijuht ja strateegilise disaini agentuuri Rethink kaasasutaja Jana Kukk.

Mis on teenusedisain?

Teenusedisain on oma sisult tööriistade kogum, mis võimaldab luua teenuseid kasutajakeskselt. Mismoodi pakkuda oma toote või teenusega klientidele suurimat väärtust, arvestades sealjuures võimalike piirangutega ning olles organisatsiooni jaoks kasumlik.

Tegelikult sobib disaini metoodika erinevate komplekssete äriprobleemidega tegelemiseks. Tulemuseks on mõjus, lihtne ja ratsionaalne lahendus.

Kas teenusedisaini kasutamine on Eestis levinud?

Muidugi võiks head asja olla alati rohkem, aga tegelikult on olukord praegu üsna hea ja viimaste aja jooksul on disaini mõtteviis jõudsalt levinud. Kui veel mõne aasta eest tundus teema enamikule võõras, siis praegu tegelikult järjest enam ettevõtteid, kus disainmõtlemist kasutatakse.

Silmapaistvaid tulemusi on veel ette näidata vähestel, kuid asi liigub sinna poole, et nii avalikus- kui ka erasektoris on edulugusid juurde tulemas. Esimestena on paindlikku ja kliendikeskset mõtlemist loomulikult rakendanud iduettevõtted, aga järjest enam avastavad teenusedisaini ka suured ettevõtted.

Päris uueks normaalsuseks disaini rakendamist strateegilisel tasemel siiski veel nimetada ei saa – paljudes ettevõtetes luuakse protsesse, tooteid ja teenuseid veel organisatsiooni-, mitte kasutajakeskselt.

Kas teenusedisain sobib vaid teatud ettevõtetele ja organisatsioonidele või sobib seda kasutada ükskõik missuguses äris?

Disainmetoodika on probleemide lahendamine lähtudes kasutaja seisukohast ja see tööriistakast sobib absoluutselt igasuguste väljakutsete lahendamiseks ükskõik missuguses organisatsioonis.

Teenusedisaini abil saab lahti harutada nii personali-, kliendirahulolu- kui ärimudeli mured, lahendada olukordi kus pakutav toode või teenus ei ole ettevõttele nii kasumlik kui soovitakse. Teenusedisain on asendamatu ka avalikus sektoris, kus on eriti oluline, et iga teenuse osutamisele kulutatud euro omaks maksimaalset positiivset mõju.

Kas saate välja tuua mõne teenusedisaini eduloo?

Eestis on häid edulugusid juba üsna palju. Näiteks võitis mõne aasta eest rahvusvahelise teenusedisaini auhinna Apollo, mis transformeeris kogu oma teenuse väärtuspakkumist – raamatupoest sai mitmekülgseid meelelahutusteenuseid pakkuv ettevõte.

TalTechi teenusedisainilabor d.Lab aga on teinud koostööd näiteks Eesti Rahvusraamatukoguga. Rahvusraamatukogu ei ole tänapäeval just esmavalik vaba aja veetmiseks. Elamuseksperdi Anu Leppimani juhendamisel otsisid TalTechi tudengid võimalusi olemasolevate teenuste kaasajastamiseks, mõtlesid, mida uut saaks raamatukogu klientidele pakkuda.

Koostöö tulemusena ongi majas sees toimumas väike revolutsioon – rahvusraamatukogu asus teenusedisaini metoodikat läbivalt juurutama.

Värskeim TalTechi d.Labi koostööpartner on Tallinna Lennujaam, mis kasutas meie abi mõningate reisija digitaalse teekonna läbimõtlemisel.

Kas teenusedisain tähendab alati suuri muutusi?

Tüüpiliselt alustatakse tagasihoidliku katsetusega. Mõni ettevõte aga julgeb mõelda suurelt ja algatada kohe suuremaid muutusi. Kuidas keegi.

Tähtis on aga teada ja mõista, et edukas disaini rakendamine ei ole ühekordne projekt –tegemist on pigem tervikliku mõtteviisiga. Eduloo toob see, kui organisatsioon hakkab püsivalt tööle kliendi vajadustest lähtuvalt ja tema elu lihtsustamise nimel.

Vaid siis tekib tõeline muutus, mis peegeldub väga hästi ka ärinumbrites.

Rahvusraamatukogu juhtum on hea näide: esmalt pöördti d.Labi poole väga konkreetse küsimusega ja esialgse plaani järgi pidi koostöö kestma kõigest mõni kuu.

Projekti jooksul aga saadi raamatukogus aru, et see metoodika sobib suurepäraselt ka laiemalt ja nüüd soovitaksegi disainmõtlemist rakendada läbivalt, et toetada erinevaid protsesse ning et kogu meeskond töötaks lähtuvalt kliendi huvidest.

Muuhulgas võeti projekti lõppedes majja tööle täiskohaga teenusedisainer ja praegu planeeritakse, kuidas tutvustada metoodikat üle maja erinevatele spetsialistidele.

Kas teenusedisaineri võiks appi kutsuda siis, kui kriis on silmaga näha ja käega katsuda?

Ideaalis võiks teenusedisaineri võtta appi muidugi juba enne seda kui kriis on käes. Sest kui asi on juba pahasti – võib juhtuda, et on juba hilja midagi päästa.

Teenusedisaini metoodika aitab mõtestada lahti ettevõtte väärtuspakkumise kliendi vaatest lähtuvalt. Peamine põhjus, miks ettevõtted pankrotistuvad on see, et nad teevad midagi, mida klient ei taha.

Näiteks võib asi olla selles, et digilahenduse funktsionaalsus olla liiga keeruline ja segane, teenuse sisu ei vasta ootustele või tegeletakse liiga palju ebavajalike detailidega. Disaini tööriistad aitavad keskenduda olulisele ja pakkuda seda, mida kliendid tõepoolest vajavad.

Eriti aga hakatakse hindama, mis on päriselt vajalik ja mis mitte, muidugi kriisi ajal. Sel ajal jäävadki vee peale need, kes on oma toote või teenuse loonud kliendi vajadustest lähtuvalt.

Kuidas TalTech d.Lab oma koostööpartnereid valib?

Õpetame teenusedisaini magistritasemel ning meie tudengid on võimelised lahendama ka suhteliselt keerukaid äriprobleeme. Seega võtame töösse eelkõige need projektid, mis on põnevad, keerukad, sest seda põnevam on ka õppetöö.

Siiski ei kanna me ka väiksemaid ettepanekut maha ilma neid läbi arutamata. Sageli selgub, et just pealtnäha lihtsamana tunduvas projektis on tegelikult peidus põnevad proovikivid.