Kui tahad uute klientide usaldust võita, lisa kodulehele olemasolevate klientide tagasiside ja kommentaarid firma toodete või teenuste kohta. Seda usutakse rohkem, kui mesimagusat müügimehe-juttu veebis. Kuidas aga panna kliendid rääkima?
Klientide tagasisidet kipub tavaliselt tulema ettevõttele vaid siis, kui midagi on halvasti. Teise variandina annavad tagasisidet ka alati rahulolematud kliendid. Harva juhtub see, et mõni teenuse või tootega väga rahule jäänud inimene võtab ühendust ja paneb kirja oma positiivse kogemuse. Seega – kliendi tagasiside on ettevõtte jaoks isegi natuke hirmutav, sest jätab mulje, nagu oleks asjad halvasti.
Tasakaalustatud tagasisideks peab aga kliente vajadusel julgustama oma arvamust jätma, sest alati rahulolematute ja sarikaebajate kõrval leidub kindlasti arvamusi, mis on väga vajalikud ettevõtte töö parandamisel. Loomulikult oleks hea ka teiste tulevaste klientide julgustamiseks avaldada positiivseid arvamusi, mida muidu kidakeelsed Eesti (ja ka muu maailma) kliendid ei taha jagada.
Siin on mõned soovitused, kuidas kliendid rääkima panna ja mismoodi julgustada neid nii positiivseid kui negatiivseid arvamusi ausalt kirja panema.
1. E-poele on arvustused ja tagasiside eluliselt vajalikud
Mõne aasta taguse uuringu tulemustest selgub, et kui pole toodete-teenuste arvustusi, siis tähendab see e-poele peagi suuremaid probleeme, sest…
- 92% klientidest kõhkleb ostma hakates, kui toote või teenuse kohta pole ühtki arvamust või kommentaari
- 97% ütlevad, et teiste klientide arvamused mõjutavad nende ostuotsust
- 73% hindavad kirjapandud arvamust enam, kui hinnangut mingil punktisüsteemi skaalal
- 94% ostjatest loeb enne ostmist mõnda arvustust
- 35% jätavad toote ostmata, kui leiavad vähemalt ühe negatiivse arvustuse
Seega arvustuste olemasolu määrab, kas tooteid ostetakse või mitte, nende sisu aga määrab vähem – enamus klientidest ei jäta ostmata, kui sekka satub ka mõni negatiivne arvustus. Pigem võib see hoopis e-poe usaldusväärsust tõsta, kui pole ainult kiidulaulu.
Esimese tegevusena võiks luua kodulehele võimaluse jätta iga toote kohta kirjaliku arvustuse, muidugi võib laisemate vastajate jaoks jätta ka hindamisskaala, kus mingis vahemikus väga halvast väga heani saab igaüks oma hinde jätta. Kuid kõige olulisem on võimalus lasta ära rääkida, mis meeldis ja mis ei meeldinud – lihtsa veebivormiga.
2. Pane kodulehele kõik vajalik, et olla usaldusväärne
Selleks, et klient oleks valmis enda arvamust avaldama, peab müüja olema usaldusväärne. Tee kõik vajalik, et nii otsingutulemustes, sotsiaalmeedias kui kodulehel oleks olemas kõik vajalikud andmed: firma aadress, kontaktid erinevates kanalites, lahtiolekuajad, võtmeisikud, kes klientidega tegelevad (soovitavalt piltidega) jne. Ära sealhulgas unusta kõike vajalikku ka sotsiaalmeedia lehekülgedele ja otsimootoritele teada andmast.
Näiteks nii Facebookis kui Google´is saab oma firma verifitseerida, mis märgitakse keskkonnas vastavalt ära – et tegemist on kinnitatud usaldusväärse infoga otse õigelt ettevõttelt. Siin on õpetus, mismoodi Google´i kaardile, otsingusse ja äride loetelusse saada end usaldusväärsena kirja.
Neis keskkondades, muide, saavad kliendid ka jätta oma arvamusi ja hinnanguid, seega saab hiljem viidata ka seal avaldatud kliendiarvamustele. Google´i Local Guides on näiteks programm, millega kasutajad saavad luua omale konto ja lisada arvustusi oma igapäevastes tegevustes külastatavate äride kohta. Facebook küsib samuti aeg-ajalt külastatavate kohtade kogemuste kohta arvamust ja palub anda hinnangu kvaliteedi kohta.
3. Küsi arvamusi
Küsi klientidelt oma toodete kohta arvamusi, kuid ära tee seda liiga pealetükkivalt.
Kui kodulehel on e-pood, siis võib peale ostutehingut saata kliendile ühekordse meeldetuletuskirja, et ta kirjeldaks oma kogemust toote või teenusega või kui kasutad uudiskirja, siis sealgi võib aeg-ajalt üles kutsuda oma kogemusi jagama, suunates lihtsale veebivormile ostetud toote veebilehel.
4. Paku soodustusi ja preemiat arvustuste eest
Arvustuste ja tagasiside küsimisel võid proovida ka klientide premeerimist nende tagasiside eest – kas loosimistega kõigi vastanute vahel, allahindluskupongidega järgmiste ostude jaoks jne.
Samas peaks säilitama hea tooni ja mitte suunama klienti positiivset arvamust jätma – arvamuse mõjutamine hüvede pakkumisega mõjub altkäemaksuna. Paljudes sotsiaalmeedia keskkondades on arvamuste ja hinnangute mõjutamine tootja poolt hüvede pakkumisega rangelt keelatud ja võib lõppeda konto kustutamisega.
5. Vasta kindlasti oma klientide tagasisidele
Kui hinnangute ja arvamustega laekub ettepanekuid millegi muutmiseks või kui kliendil on probleem, tuleks kindlasti mõistliku aja jooksul vastata. Soovitavalt tuleks seda teha samas kanalis, milles klient probleemi püstitas ja midagi pole teha, kui see sattus mõnesse avalikku foorumisse – siis tuleb julgus kokku võtta ja kõigi ees samas kohas ka vastata. Edasiseks probleemi lahendamiseks on muidugi mõistlik paluda kliendil firmaga otse ühendust võtta.
Vasta ka positiivsetele kommentaaridele – need annavad kliendile lisarahulolu ja garantii, et ka järgmine kord teda hinnatakse ja tema arvamus on alati oluline.
