Uudis

Selgus parima teenindusega Eesti telefonioperaator

Foto: shutterstock

Eesti parima teenindusega telekommunikatsiooniettevõtte tiitli pälvis teist aastat järjest Telia (78,3%), teisele kohale platseerus Elisa (78,2%) ning kolmandale kohale jäi Tele2 (69,3%), selgus uuringufirma Dive suvel läbiviidud uuringust.

Teeninduskvaliteedi uuring viidi läbi mystery shopping ehk testostude meetodit kasutades. Eestis külastati kolme telekommunikatsiooniettevõtte esindusi suuremates linnades (Tallinnas, Tartus, Pärnus, Narvas ja Viljandis). Uuringus osalesid Telia, Elisa ja Tele2.

Igasse telekommunikatsiooniettevõttesse sooritati kokku 10 külastust, kus testkliendid pöördusid teenindaja poole sooviga osta endale uus telefon (infopäringu vormis). Kokku viidi Eestis läbi 30 ning kogu Baltikumis 100 testkülastust.

“On väga hea meel tõdeda, et meie pikaajaline ja järjepidev töö klienditeeninduse arendamisel kannab vilja ning seda kinnitab ka uuringu tulemus. Edu taga on kindlasti meie suurepärased inimesed, nii need, kes meie kanalites igapäevaselt kliente teenindavad kui ka need, kes igapäevaselt eesliini toetavad ning nende kompetentsi arendamisse panustavad. Samuti valmistab rõõmu, et meie kliendid seda pingutust märkavad ning hindavad,” kommenteeris Telia klienditeeninduse arenduse allüksuse juht Teet Tiisvelt.

Võrreldes 2019. aastal läbi viidud uuringuga on ettevõtete keskmine teenindustase Eestis langenud – selle aasta keskmine tulemus oli 75,3%, kuid 2019. aastal oli koondtulemuseks 79,8%.

“Langus ei ole küll märkimisväärne, kuid selle põhjuseks võib ilmselt lugeda ka kevadise pandeemia mõjusid, mis ehk kohustusliku distantsi hoidmisega muutis ka teenindajaid tagasihoidlikumaks,” sõnas Dive Eesti vanemprojektijuht Carol London, kes uuringu läbi viis.

Baltikumi keskmiseks tulemuseks oli 81,8% ning Baltikumi parimaks telekommunikatsiooniettevõtteks tuli Telia tulemusega 86,8%.

Leedus saavutas esikoha samuti Telia tulemusega 95,2%, millele järgnesid Bite (86,8%) ja Tele2 (82,1%).

Lätis saavutas esikoha Tele2 tulemusega 95,4%, teisele kohale tuli LMT (82,8%) ja kolmandale kohale jäi Bite (79,8%).

Uuringust selgus, et Eesti telekommunikatsiooniettevõtete teenindajatel jääb kõige enam vajaka lisamüügi oskustest – lisa pakuti testklientidele ainult igal kuuendal külastusel. Kõigest kolmandikul juhtudel uuris teenindaja eelnevalt kliendilt, milline operaator talle teenuseid pakub ning julgustas klienti ostule, selgitades, millised on erinevad võimalused telefoni soetamiseks. Vähem kui pooltel juhtudel püüdis teenindaja panna aluse pikaajalisele kliendisuhtele ning tundis huvi, kas klient sai kõigile oma küsimustele vastused.

Teenindajad paistsid üldiselt silma korrektse välimuse ja heade suhtlemisoskuste poolest, kus koondtulemused olid maksimumilähedased. Lisaks olid teenindajad üsna tugevad kliendi tervitamisel ja kliendi küsimustele vastamisel.

Lätis ja Leedus oli enim probleeme samuti lisamüügi pakkumise ja kontakti lõpetamisega, Lätis ka vajaduste välja selgitamisega.

Läti ja Leedu teenindajad olid aga Eesti teenindajatest agaramad kliendile lähemalt toodete tutvustamisega, vajadustele vastava pakkumise tegemisega ning kui pakuti lisatooteid, toodi välja ka eelised nende toodete puhul. Samuti jäeti naaberriikides rohkem verbaalselt hüvasti..

Märksõnad: , ,
Oled sa DigiPRO või Geenius? Vali sobiv tellimus siit.

Populaarsed lood mujal Geeniuses

Ära jää ilma päeva põnevamatest lugudest

Telli Geeniuse uudiskiri

Saadame sulle igal argipäeval ülevaate olulisematest Geeniuse teemadest.