“2020. aasta teises kvartalis üle elatud eriolukord tõestas ehedalt, kuivõrd õiged otsused on Elisa varasematel aastatel teinud ning see innustas meid Annika oskuste laiendamisega julgelt edasi liikuma. Elisa elutähtsa teenuse pakkujana jälgib kõikide oma teenuste toimivust reaalajas ööpäevaringselt. Aja jooksul oleme õppinud jälgima sadu erinevaid infotehnoloogilisi rakendusi spetsiaalsete süsteemide toel ja rikkeid ning anomaaliad võimalikult kiirelt avastama,“ selgitas Ploomann.
Sellegipoolest eksisteerib olukordi, mida tavapärased algoritmid kinni ei püüa või varasemalt kokkulepitud mõõdikud adekvaatselt ei kajasta. Just taolistes olukordades vajab monitooring tehisintellekti abi, et sadade või tuhandete pöördumiste põhjal võimalikult kiiresti aru saada, mille üle kliendid täpselt kurdavad ning kus probleemid peituvad.
Üldjuhul annavad kliendid Elisale teada, kui kasutatavas teenuses on midagi valesti.
“Kuna täna vastab klienditeeninduses kliendikõnedele Annika, lõi Elisa tehisintellekti ja monitooringu vahele ühenduse. Sealjuures kasutab Annika erinevaid klassifikaatoreid, et tuvastada anomaaliaid ning anda ise märku, kui mõne teenuse osas senisest erinevalt pöördumisi tuleb,” kirjeldas Elisa monitooringu juhtivspetsialist Antti Suursalu.
Elisa tehisintellekt ja teenindusrobot edastab monitooringuni infot kolmes kategoorias:
- Asukoht – kõnekeskusesse laekuvate kõnede põhjal on loodud kaardivaade, kuhu kuvatakse kõik unikaalsed helistajad ühe täpina. Mida rohkem täppe ühes piirkonnas, seda täpsem on rikkekommunikatsioon ja väldime kliendi kaebuse käsitlemist üksikjuhtumina.
- Probleem – Annika koostab kliendi kõnest transkriptsiooni ja kuvab selle iga unikaalse helistaja täpi juurde koos Elisale teadaoleva infoga kliendi kohta. Seeläbi saab Elisa vajadusel konkreetse lepingu või numbri edastada riket lahendava spetsialistini ning transkriptsioon võimaldab hinnata mõju ja probleemi.
- Teenuse ja anomaaliatuvastus – enamus kõnede puhul saab Annika aru, mis teenusega seonduvast rikkest klient Elisat teavitada soovib ning see võimaldab mõõta konkreetse teenuse kohta sissetulevate kõnede hulka võrreldes varasema ajaga. Kui pöördumiste hulk erineb varasemast võrdlusmomendist piisaval määral, siis teavitab teenindusrobot sellest spetsialisti.
Teenindusrobot Annika on Elisa ja MindTitani koostöös arendatud tehisintellekt, mis on Elisas kasutusel olnud juba 2018. aastast ja klientide kõnedele hakkas Annika vastama möödunud aasta mais.