Tavaline klienditeenindus käib telefoni teel või siis mitte nii kiiretes küsimustes e-posti vahendusel. Kuid alati pole see parim lahendus. Kasutajate mured korduvad pidevalt ja pole mingit põhjust lasta neid lahendada teistel inimestel, kes peavad tegema rutiinset, korduvat tööd. Kõike seda teevad hoopis kiiremini ja paremini robotid.
Masinad klienditeeninduses pole midagi väga uut. Juba aastakümneid on olnud olemas nende eelkäijad – kõnekeskused. Mäletate ju küll – helistad klienditeeninduse numbrile, palutakse valida erinevaid numbreid, et oma probleemi täpsustada (näiteks “vali 1, kui soovid lepingutega seotud küsimust lahendada, vali 2, kui on tehniline probleem” jne). Tehisintellekti, vestlusrobotite ja masinõppe ajastul on kõik see loomulikult kasutatav ka kliendiküsimuste lahendamisel ja hoopis lihtsamal, tavalise inimkõne kujul.
Räägi ja sind tuntakse ära
Moodne kasutajatugi kasutab lahendusi, kus klient tuntakse ära tema hääle järgi. Üks lihtne lahendus on näiteks oma salasõna uuendamine. Kui tavalises kõnekeskuses tuleb kasutaja tuvastada mingite muude näitajate järgi (näiteks see, kas ta helistab oma töötelefonilt või ütleb oma lemmiklooma nime või sünniaja), siis häältuvastusega on asi lihtne – masin juba teab, kes helistab ja ainult küsimise peale, kas parooli saaks uuendada, tehakse see kohe ära. Aja kokkuhoid on suur.
Virtuaal-assistent oskab ka leida lahenduse, kui näiteks kasutaja e-post ei võta enam kirju vastu – vaid vastav küsimus vestlusaknas ja vastuseks saadab masin, mis on meilide mittesaabumise tegelikuks põhjustajaks. Selleks pole jällegi inimese abi vaja, pilveteenuses on võimalik vastava tarkvaraga kliendi probleem kohe kindlaks teha.
Näiteks kui tegemist on kasutaja meilipostkasti mahu täis saamisega, võib virtuaalassistent ise ka meilimahtu juurde anda. Jällegi pole klienditeenindaja abi vaja – päris inimene saab tegeleda samal ajal keerulisemate, mittestandardsete probleemidega.
Miks masin on parem?
Kohati on masin parem vastaja kui inimene – eriti siis, kui küsimused korduvad ja neile on alati sama vastus olemas. Sellist liinitööd ei tahaks ükski inimene päevast päeva teha, pigem lahendaks ta samal ajal mõnesid huvitavamaid ja erilisemaid probleeme.
Intelligentse iseteenindusega ja virtuaalsete assistentide abiga saavad inimesed end juba ise kiiremini aidata ja probleem on lahendatud veel enne, kui keegi klienditeenindaja “toru” võtab. Automaatne tugiteenus töötab kogu aeg, kasvõi öösel ja lahendab ka siis hetkega kõik enamlevinud küsimused.
Kuidas virtuaalsed assistendid töötavad
Tehisintellekti toega vestlusrobotid-klienditeenindajad ei tea muidugi kõiki kliendi probleeme, kuid neid annab masinatele selgeks õpetada. Nii on ka näiteks Fujitsu AI Chatboti teenusega. Sellel on küll kogemusi mõnedest kindlatest valdkondadest (näiteks finantsteenuste klienditeenindusest), kuid ettevõtte enda vajaduste jaoks tuleb robotile siiski uusi vastuseid õpetada ettevõtte erilisusest lähtuvalt.
See pole tavaliselt ületamatu raketiteadus, sest nagu näitavad enamuse ettevõtete kogemused, küsivad kliendid pea alati või vähemalt 80% juhtudest ühtesid ja samu küsimusi ehk Korduma Kippuvaid Küsimusi. Tuleb vaid masinale selgeks õpetada tüüpvastused neile küsimustele.
Fujitsul on paljude valdkondade kohta need tüüpvastused olemas – lisaks mainitud finantsteenustele näiteks ka IT tugiteenuste puhul oskab AI Chatbot ise lahendada enamlevinud kasutajaprobleemid arvutitega. Lisaks jätab masin alati meelde, milliste probleemidega juba on tegeletud, mis seadmeid kasutaja tarvitab ja mis on tema eelistused. Selle info põhjal jäävad juba väga paljud küsimused kilenditeenindajalt ära – taust on teada ja saab asuda kohe kõige põletavamate probleemide juurde.
Vaata videost lähemalt paari tüüpilise näite põhjal, kuidas toimib intelligentne klienditugi:
Artikkel ilmus algselt Fujitsu blogis.
