DigiPRO

Suur analüüs: Tele2 lõpetas tüütud müügikõned ja firma kaotas 14 000 klienti

Tele 2 kaotas numbriliikuvuse tõttu väga palju kliente. Numbriliikuvus näitab telefoninumbreid, mis liiguvad ühe operaatori võrgust teise. See ei näita uusi kliente ega neid, kes ühe operaatori juures lepingu lõpetavad ja siis teise juures uue lepingu teevad.Foto: Scanpix
See on DigiPRO artikkel. Loe DigiPROst lähemalt siit.

Tele2 Eestil on konkurentide sõnul väga hea mobiilivõrk ja hinnad on turu parimad, kuid hoolimata sellest kaotas firma eelmisel aastal mobiiltelefonide numbriliikuvusega kõige rohkem kliente. Nende mobiilivõrgust lahkus 12 940 numbrit ja selle aasta jaanuaris lisandus veel 985.

Samal ajal on numbriliikuvusega võrdselt kliente juurde saanud konkurendid Telia ja Elisa.

Miks Tele2 järjekindlalt numbriliikuvusega kliente kaotab? Et kõigest paremat ülevaadet saada, kerime aja tagasi eelmise aasta algusesse.

Eelmise aasta suured muutused

1. aprillist alustas Tele2 Eesti uue tegevdirektorina Kanadast pärit Chris Robbins, keda tutvustati kui “telekomisektori rahvusvahelist superstaari”. Tele2 Eestit üle nelja aasta juhtinud Argo Virkebau suundus juhtima Ekspress Meediat.

24. aprillil saatis Tele2 välja pressiteate “Suur muudatus: telekomifirma lõpetab esimesena tüütute müügikõnede tegemise”.

Jutt käib kõnedest, kus inimestelt küsitakse, kas te olete enda mobiilioperaatoriga rahul, palju te praegu maksate ja tehakse pakkumisi, et meil maksaks see pakett teile personaalselt just nii vähe.

Pressiteates sõnas Tele2 tegevdirektor Chris Robbins, et Eestis tehtud rahvaküsitlused näitavad väga selgelt, et valdav enamus inimesi ei taha ettevõtetelt soovimatuid müügikõnesid saada.

“Ka selgus Kantar Emori uuringust, et enam kui kaks kolmandikku eestlastest tegelikult ootab, et riik aitaks neil soovi korral jäädavalt “spämmikõnedest” loobuda. Kuna riigil pole see reguleerimine seni õnnestunud, siis võtsime vastu otsuse ise esimesena inimeste tülitamine ära lõpetada,” rääkis Robbins.

24. mail tuli pressiteade, et “Tele2 lõpetabki homsest müügikõnede tegemise”.

“Suuname edaspidi põhiressursi oma olemasolevatele klientidele ja tahame, et esmajärgus oleksid õnnelikud just nemad,” kommenteeris Chris Robbins pressiteates.

Järgnesid mitu personaliuudist. Tele2 Baltikumi ärikliendimüügi juhiks sai 7. juunist Christopher R. Traggio.

18. juunist sai Tele2 Eesti juhatuse liikmeks ja müügidirektoriks Aare Uusjärv.

22. juunil allkirjastati Eesti Infotehnoloogia ja Telekommunikatsiooni Liidu (ITL) eestvedamisel hea tava, mis piirab anonüümsete müügikõnede tegemist mobiilside sektoris.

Eetilise telefonimüügi koodeksile kirjutasid alla Tele2 Eesti AS juht Chris Robbins, Telia Eesti AS juht Dan Strömberg ning Elisa Eesti AS juht Sami Seppänen. “Hea tava allkirjastanud Eesti mobiilioperaatorid kinnitavad, et hoiavad sõlmitud heast tavast kinni ning kutsuvad üles ka teisi telefonimüügiga tegelevaid ettevõtteid eetikakoodeksis toodud põhimõtteid austama,” ütles ITLi juht Jüri Jõema.

Järgmisel päeval lõpetasid anonüümse telefonimüügi ka Telia ja Elisa.

Hoolimata sellest, et ametlikult oli selle hea tava eestvadejaks ITL, siis tegelikult oli selleks selgelt Tele2.

Mis juhtus eelmise aasta teises pooles?

See kõik oli eelmäng sellele, mis juhtus eelmise aasta teises pooles. Kuni selle hetkeni oli numbriliikuvus dünaamiline, üks operaator võitis kliente, teine kaotas ja järgmine kuu vastupidi.

Alates eelmise aasta juunikuust on aga trend olnud kõigutamatult ühesuunaline. Tele2 kaotas iga kuu kliente ja Elisa ning Telia võitsid neid umbes võrdselt juurde.

Andmed: Tarbijakaitse ja tehnilise järelevalve amet

Sama trend jätkus selle aasta jaanuaris, kui Tele2 kaotas numbriliikuvusega 985 klienti.

Ilmselgelt pole probleem jäänud Tele2-le tähelepandamatuks. Eelmise aasta 12. novembril saadeti välja pressiteade, milles Tele2 juht ütles, et mobiilioperaatori vahetamine on Eestis teadlikult keeruliseks tehtud.

“Praeguse regulatsiooni taga on mobiilioperaatorite soov hoida stabiilset kliendibaasi. Muidugi ei taha ükski operaator, et tema kliendid lahkuvad, aga kui inimene on otsuse langetanud, siis pole ühtegi põhjust, miks ta peaks peale seda veel 25 päeva ootama,” sõnas Chris Robbins.

See pressiteade viitab sellele, et isegi kui Tele2 teeb mõnele konkureeriva firma kliendile pakkumise, siis on teisel firmal 25 päeva aega teha vastupakkumine.

Selliseid juhtumeid on palju, iga kuu on üle tuhande algatatud numbriliikuvuse, mida aga antud aja jooksul ei lõpetata ning klient jääb enda endise operaatori juurde.

Mobiilioperaatorid jäävad diplomaatiliseks

Olukorda kommenteerides jäävad nii Tele2 kui ka teised mobiilioperaatorid diplomaatiliseks.

Tele2 pressiesindaja Hans Saarvelti sõnul oli muutus väiksem kui kolm protsenti nende kliendibaasist.

“Peamine põhjus on, et kui Elisa ostis eelmise aasta alguses Starmani, siis läksid Starmani seotud kliendid Elisale üle,” sõnas ta.

“2018. aasta oli Tele2-le restruktureerimise ja repositsioneerimise aasta. Hakkasime keskenduma rohkem olemasolevatele klientidele ja lõpetasime külmade müügikõnede tegemise,” lisas ta.

Olukorda näeb ta aga positiivselt. “2019. aastal tegeleme kasvuga, mida toetavad klienditeeninduse ja ostukogemuse arendamine ning olemasolevate klientide väärtustamine. Selle asemel, et osta iga hinnaga kliente, investeerime olemasolevasse klienti,” lõpetas ta.

Telia Eesti erakliendiüksuse juht Holger Haljandi sõnul pelgalt numbriliikuvuse põhjal väga sisulisi järeldusi teha ei saa. “Samas ongi telekomiäri Eestis äärmiselt konkurentsitihe valdkond, kus teenusepakkuja igal otsusel, pakkumisel või uuel teenusel võib olla tuntav mõju ka kliendi eelistustele ja kasutuskogemusele,” ütles ta.

“Jälgime kõikide telekommunikatsiooni turuosaliste tegevust Eestis ning kindlasti ongi see konkurentsitihe ja kõikidel tuleb tulemuste nimel pingutada,” sõnas Elisa suhtekorralduse valdkonna juht Marika Raiski.

Mis on tegelikud põhjused?

Avalikult jäid kõik operaatorid tagasihoidlikult öeldes diplomaatiliseks. DigiPRO rääkis aga selle loo jaoks paljude Eesti mobiilioperaatorite töötajatega ja valdkonda tundvate inimestega, kes soovisid jääda anonüümseks.

Kõik nad kinnitavad otsekui ühest suust, et Tele2-ga on olukord veider, palju on rapsimist, ja kõik kinnitavad, et firmas on tõsised juhtimisprobleemid. “Liiga palju tõmblemist. Täna teeme nii, homme naa,” ütleb üks inimene. “Pidevalt muudetakse strateegiat, muudetakse pakette, inimesed ei saa aru,” lisas ta.

Juhtimisprobleemina tuuakse välja ka seda, et Tele2 tahtis suure hooga lõpetada anonüümseid müügikõnesid ja vedas seda projekti, kuid kokkuvõttes ise sellest kaotas. “Ilmselt ei olnud see asi väga hästi läbi mõeldud,” ütles üks allikas.

Konkurendid kõik eranditult kinnitavad, et Tele2 võrk on väga hea ja võrreldav nende omadega. Põhjus ei saa olla selles, et Tele2 võrk oleks teistest kehvem. “Kellelgi pole Eestis otseselt teistest paremat võrku,” ütles ühe konkureeriva firma töötaja.

Tele2 mobiilside hinnad on turu parimad ja seda kinnitas ka meie hinnavõrdlus. Küll aga tuuakse välja, et ajalooliselt on Tele2 olnud hinnatundliku inimese operaator.

Vaadates aga praegust majanduslikku olukorda Eestis, siis võib olla, et selliseid inimesi ongi lihtsalt vähemaks jäänud, kes vaatavad ainult hinda, sõnas üks allikas. Ta toob näite, et konkurentide paketid on küll enamasti kallimad, aga sellega kaasnevad muud hüved ja pakkumised.

Läbivalt tuuakse ka välja seda, et Elisa ostis ära Starmani ja klientidel on peas lihtsam, kui nad ajavad asju ühe firmaga. Sama kehtib ka Telia kohta, kes pakub sarnaselt Elisale ka teleteenust. Seda tunnistas eespool ka Tele2 pressiesindaja.

Üks allikas toob konkreetselt välja numbriliikuvuses konkurentidele allajäämise põhjusena nende samade tüütute müügikõnede lõpetamise. “See oli asi, mis just oli suunatud nendele inimestele, et tulge üle!”

Kui aga kõik selle lõpetasid, miks siis Tele2 kaotab numbreid? “Telial ja Elisal on kaubanduskeskustes letid, kus tehakse samamoodi pakkumisi inimestele ja see on koht, mis muudab numbriliikuvust.” Elisa küll pakub nendes lettides üksnes kodust internetti ja teleteenust.

“Kokkuvõttes on see ilmselt kombinatsoon nendest kõigest,” sõnas üks allikas. “Samas kellelegi ei meeldi, kui Eestis oleks üks mobiilioperaator vähem,” viidates sellele, et pikemas perspektiivis võib klientide kaotus mõjuda Tele2-le saatuslikult.

“See on siiani tekitanud väga head konkurentsi ja me ei taha, et Tele2 lahkuks,” sõnas ta.

Käive kasvab, kasum väheneb

Tele2 käive kasvas Eestis mullu 5,9 protsenti 787 miljoni Rootsi krooni ehk 75,4 miljoni euroni.

Ettevõtte EBITDA ehk ärikasum enne kulumit kahanes 2018. aastal 9,7 protsenti 167 miljonile Rootsi kroonile ehk 16 miljonile eurole, teatas Tele2 Stockholmi börsile.

Neljandas kvartalis kasvas Eesti üksuse käive aastavõrdluses 6 protsenti 20,1 miljoni euroni, kuid ärikasum vähenes 4,1 protsendi võrra 4,4 miljonile eurole.

6. veebruaril tuli Tele2 uute mobiilipakettidega nii era- kui ka äriklientidele ja nende hinnad on turu parimad. Kas see suudab murda trendi, et kliendid Tele2-st lahkuvad, seda näitavad juba lähemad kuud.

DigiPRO on Eesti parima digiuudiste saidi täiendav teenus kasutajatele, kelle jaoks IT on ka töö.

Telli siit DigiPRO uudiskiri endale postkasti:

  • Kolm korda nädalas (esmaspäeviti, kolmapäeviti ja reedeti) spetsiaalne DigiPRO liikmetele tehtud kommenteeritud uudiskiri, et sa midagi olulist maha ei magaks
  • Iga uudiskirja magnet on meie ajakirjanike kirjutatud pikem artikkel, mis meie arvates võiks selles valdkonnas töötavaid inimesi huvitada ja neile vajalik olla

Loe DigiPRO kohta lähemalt siit

Telli Geeniuse uudiskiri

Saadame sulle igal argipäeval ülevaate tehnoloogia-, auto- ja rahaportaali olulisematest lugudest.